転職して天職に出合った カスタマーサクセスは伴走者HiCustomer 高橋歩さん

新しい営業職として注目されているカスタマーサクセス(CS)。「最新JOB図鑑」今回は、楽天などでデジタルマーケティングに従事したのち、スタートアップへの転職でカスタマーサクセスの道に進んだ高橋歩さん(41)にこの仕事の魅力やキャリアパスを聞いた。

CSとはどんな仕事?

サービスの購入・契約後のフォローなどをする仕事で、営業の分業が進んだ米国のSaaS系企業から広がった職種だ。顧客のニーズをくみ取り、付加サービスの販売なども手掛ける。サービスのオンライン化に伴って需要が急増しており、人材大手のパーソルキャリア(東京・千代田)によると求人数は2019年1月に比べて約11倍に増えている。

顧客との継続的なコミュニケーションが必要であることから、「法人営業出身者が多いが、ウエディングプランナーや携帯販売など接客業をしてきた人がCSになるケースも少なくない」(若手向け転職エージェント)という。高橋さんも「CSはキャリアの中継基地」と表現する。

あらゆる業界でCS担当者を配置したり専門組織を立ち上げたりするケースが増え、セミナーなどで講演する高橋さんのもとには企業からの相談が絶えない。高橋さんが現在所属するHiCustomer(ハイカスタマー、東京・品川)は国内で初めてCS担当者向けの管理ツールの提供を開始したベンチャーで、CS自体の普及に向けて「カスタマーサクセス白書」などの調査報告書も発行している。

CSという言葉自体、知られるようになったのは最近だ。同社のCSマネージャーである高橋さんはCSを天職と考えているが、決して最初からCSを目指していたわけではない。どのような経緯で巡り合ったのか、軌跡を聞いた。

一目でわかるキャリアストーリー

仕事内容
CS管理ツール「HiCustomer」の導入・活用を支援するCSマネージャー
学生時代の夢
「いつか社長になりたい」と思って大学に入ったが、「社長は目的ではなく手段である」ということに気付いて「『未来』に一番近いIT業界に進もう」と決めた
影響を受けた人
その時々のタイミングで身近な上司や同僚の言動から学んだ
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「日本中のウェブサイトがよくなる」確信した若手時代