営業の新職種「カスタマーサクセス」 売った後に出番注目の「新職種」転職(上)

カスタマーサクセスは顧客に伴走するような役割を担う(写真はイメージ) =PIXTA
カスタマーサクセスは顧客に伴走するような役割を担う(写真はイメージ) =PIXTA

人工知能(AI)やロボットが人の仕事を奪う――。この言葉通り、人に代わってAIやロボットが仕事を担うことで消滅しつつある職種がある一方、これまでになかった新しい仕事が生まれている。異業種・異職種転職が当たり前になってきた転職市場にあって、これから注目されるのは、今までなかった職種への「新職種」転職だ。この連載では最近求人数が増えている新職種を紹介する。初回は新しい営業の形といわれる「カスタマーサクセス」。リクルートでカスタマーサクセスグループのマネジャーを務める酒井真也さんに話を聞いた。

「売る」ではない「つなげる」営業

――カスタマーサクセスの仕事とはどのようなものでしょうか。

「クラウド経由でソフトウエアを提供し、利用料を得るSaaS(ソフトウエア・アズ・ア・サービス)企業の間で、サブスクリプション(定額課金)型サービスの広がりとともに生まれた職種です。従来の営業活動がプロセスによって分業化され、そのうちの1つにあたります。まず『インサイドセールス』が潜在顧客に電話などで営業してアポイントを獲得、『フィールドセールス』が商談を担当し受注へと進めます。受注後の顧客対応を担うのが『カスタマーサクセス』です」

「職務は大きく2つです。1つは解約率(チャーンレート)を下げる、つまり顧客が解約することなくサービスを利用し続けるよう促すこと。もう1つは顧客単価を上げる『アップセル』です。『今まではこの機能の使用で1万円』という契約だったところ、『使用バージョンを上げ、使える機能を増やす代わりに5万円の契約に変更』といった例が挙げられます」

「具体的な業務内容は多岐にわたります。利用者に使い方の研修をすること。利用者が情報やナレッジ(知見)を共有できるコミュニティーを運営し、商品・サービスのファンを増やしていくこと。また、そうした場で得られた利用者の声をもとに、商品・サービスを良くしていくこと。他社の成功事例を踏まえて、企業に合わせて商品内容をコンサルティングしていくこと。これらを通じて解約を防ぎ、利用単価を上げていくことにつなげます」

――カスタマーサクセスの仕事が生まれた背景は。

「BtoB(企業向けビジネス)のサブスクリプション型サービスの広がりがあります。これまでソフトウエアは、ソフト開発会社が開発し企業に買い取ってもらうものでした。今はクラウド上でのサービス提供が主となり、『売り切り』つまり売って終わりではなく、月単位などで利用料を払い続けるサブスクで導入してもらうことが増えました。納品後も解約せずに使い続けてもらうために、顧客との関係性が重要になります。そこで営業プロセスを分業し、顧客との関係をつなぐカスタマーサクセスという職種が生まれました」

「顧客情報管理の米セールスフォース・ドットコムが草分け的存在で、2000年代から提唱していました。日本のSaaS企業の間では2013、14年頃から聞かれるようになったと記憶しています。今は当時と比べものにならないほど求人数が増えています。ソフトウエアに限らずサブスク型サービスを扱う企業自体が増えましたし、ベンチャーキャピタル(VC)からの資金調達で資金力をつけたスタートアップ企業が増え、営業力強化のために大量採用を進めています」

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