吉野家が接客改革 あいさつはなぜ「こんにちは」に

吉野家は接客のあいさつを、朝は「おはようございます」、夕方以降は「こんばんは」に切り替えた(5月、有楽町店)
吉野家は接客のあいさつを、朝は「おはようございます」、夕方以降は「こんばんは」に切り替えた(5月、有楽町店)

牛丼チェーンの吉野家が、客を迎えるあいさつを「いらっしゃいませ」から「こんにちは」に切り替えました。店員と客との会話を促すのが狙いですが、外食業界では券売機やタッチパネルが普及しています。サービス自動化の逆を行く試みについて、現場や専門家の話を聞いてみました。

 「恥ずかしくて切り替えに苦労しました」。1日に1000人超が訪れる東京都千代田区の吉野家有楽町店。店長の三浦裕美さんは20年超の接客で慣れ親しんだ「いらっしゃいませ」の廃止に当初は戸惑いました。

 同社は2019年9月にあいさつの変更を全国1100店超に周知しましたが、公表したのは21年4月になってからです。広報の寺沢裕士さんは「現場での浸透に時間がかかった」とその間の事情を説明します。

 なぜそこまでして「こんにちは」を選んだのでしょうか。寺沢さんは「顔を上げてあいさつするため」と説明します。もともと同社は威勢の良い「いらっしゃいませ」を接客の信条としていました。ところが近年、メニューが増えたことなどで作業が複雑となり、下を向いてあいさつする店員も見られるようになりました。寺沢さんは「こんにちは」だと「客の目を見てあいさつするので、会話のきっかけになる」といいます。

 会話重視の吉野家流は専門家の目にどう映るのでしょうか。マーケティングを研究する一橋大の松井剛教授は「他の牛丼チェーンと一線を画す戦略だ」と指摘しています。

 新型コロナの影響はあるものの、飲食店などの接客は人手不足が続いています。このため牛丼チェーンの松屋はほぼ全店で客が自ら操作する券売機を導入し、省力化を図っています。対する吉野家は、注文でも会計でも店員と客との会話が欠かせません。「客は会話から特別な体験を得られることもあり、吉野家はそのようなニーズを満たそうとしているのではないか」と松井氏は見ています。

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松井剛・一橋大学教授「交流重視、商機拡大のきっかけ
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