これってOK・NG? ビジネスマナー、先輩1000人の回答

◆◆マナー違反だと思う◆◆
■1位 ビジネスメールで「(^^;」や「m(__)m」など、絵文字を付けてくる  817人

友人同士などプライベートでのメールならともかく、仕事上のメールで使うと「社内と社外の区別がつかない距離感のない人だと思われる」(日本能率協会マネジメントセンターの田山一郎さん)。会社のメールアドレスは会社が付与しているものだから、その人個人の評価にとどまらず、会社の評判にもかかわってくる。「なれなれしい印象を与える」(64歳男性)、「ビジネスシーンにふさわしくない」(28歳女性)、「軽すぎる」(47歳男性)など、性別や世代を問わず、批判的な意見が集まった。

■2位 ビジネスメールで件名を空白にして本文だけ書く  776人

これは特にパソコンを使う機会の少ない若者にありがちな過ちの一つだ。最近の若者はスマートフォンだけで論文の執筆など何でもこなし、SNS(交流サイト)のLINEなどで本文からすぐ始まるコミュニケーションに慣れているから、メールでもつい件名を付け忘れる。「いたずらメールと混同されそう」(51歳女性)、「マナー違反以前の問題でメールを開く気がしない」(46歳男性)など「キホンのキ」とみなす人が多い。マナーを知らない人だと思われるなど「件名を付けないメリットは何もない」(アイ・コミュニケーションの平野友朗さん)から注意しよう。

■3位 ビジネスメールでそれほど重要でない用件で表題に「重要」や「至急」と書く  699人

自分にとっては重要であっても、相手にはそうではないこともある。「タイトルを見て開封の優先順位を決める人からすると非常に迷惑。重要性、緊急性を判断する能力がない人と思われる」と田山さんは指摘する。送り手の都合に振り回されることに対し「無駄な時間を取られる」(63歳女性)、「こちらの都合を無視されているようでバカにされた気分になる」(37歳女性)など、批判的に考える人が多かった。本当に「重要」か相手の身になって考え、重要案件は、そうであることを本文で分かるように伝えるほか「電話でフォローする」(平野さん)などの気配りもお忘れなく。

■4位 会社から付与されたパソコンに好きなステッカーを貼る  660人

60~70代でマナー違反と思う人が多く、女性の方がマナー違反だと答える傾向が強かった。「あくまで会社の備品なので趣味の類のステッカーはダメ」(63歳女性)、「会社の備品は個人の物ではない。他人のものに落書きするのがダメなのと同じでマナー違反」(66歳男性)。会社の支給品はリユースする場合も多い。「みんなのものだから」(35歳女性)、公私混同は禁物だ。

■5位 目上の人より先に電話を切る  649人

50~60代でマナー違反と感じる人が多く、60代女性では9割に上った。「常識の定義は人によって異なるけれど、これは万人の常識」(58歳女性)などの声が多かった。芝陽子さんは「コミュニケーションを重視する傾向が強い女性は、電話の切り方まで気を配っているのでは」とみる。

■6位 顧客や上司との会話で「うん、うん」と相づちを打つ  644人

相手に幼い印象を与えるほか敬意を欠く行為とみなされやすい。「敬語ではない」(37歳女性)といった意見が多かった。上下関係に厳しくない企業も増えているが「客の前でもつい出てしまう。社内では意識して『はい』『ええ』を」と小松苑子さんは話す。

■7位 遅刻するとき、同期や仲の良い同僚に伝言を頼む  624人

女性の方がマナー違反だと思う人が多い。興味深いのは30代の男女差だ。30代男性はマナー違反だと思う、思わないが半々。30代女性は7割がマナー違反と思い、「非常識」という厳しい意見があがった。ただ、上司が不在の場合もある。「迅速な連絡が重要」(61歳男性)と、伝言依頼を認める声もあった。

■7位 メール・LINEで休み連絡  624人
■9位 会社名を省略し名前で呼びかける  613人
■10位 「よろしくお願いします!」など、感嘆符を付ける  591人

「マナー=絶対正しい」は誤り

マナーはルールと違って罰則がなく、時代によって変遷するほか、世代や性別、その場の状況によっても受け止め方が変わってくる場合がある。「絶対的に正しいマナーがあるわけではない」(人事コンサルの日本能率協会マネジメントセンター)。だからこそ、相手との関係性などを踏まえて臨機応変に対応する構えが必要だ。

今回の調査でも、一般のビジネスパーソンのマナーに関する許容度には大きなばらつきが出た。ランキングから外れた項目では、「メールで『~様』ではなく、『~さま』と書く」「メールで『お世話になっております』などの前置きを省く」「相手から勧められる前にお茶などを飲む」の3つが回答者の間でも線引きが難しかったらしく、「マナー違反だと思わない」と「マナー違反と思う」の回答が拮抗した。相手によっては不快な印象を与えるリスクが大ありと、警戒した方がいいだろう。

新型コロナウイルスの感染拡大による自宅待機の広がりなどもあって企業の新人研修の多くが止まっている。パソナグループの芝陽子さんは「最近の若い人はマニュアルや『正解』を求める傾向が強い。マナーではしゃくし定規な対応は危ないと思っていた方がいい」と、新社会人にアドバイスする。

■ランキングの見方

数字は回答者の人数

■調査の方法

ビジネスマナーに詳しい専門家の協力により、若いビジネスパーソンが判断に迷いやすい行動を32項目リストアップ。3月下旬、ネット調査会社のマイボイスコム(東京・千代田)を通じて調査を実施した。20代から60代までのビジネスパーソンに、性・年代別で各100人、合計1000人に回答してもらった。

専門家は、小松苑子(リクルートマネジメントソリューションズ・HRD事業開発部研究員)、芝陽子(パソナグループ・グループ人財開発部長)、田山一郎(日本能率協会マネジメントセンター・シニアHRMコンサルタント)、平野友朗(アイ・コミュニケーション代表取締役)=敬称略、五十音順。イラストは天野由衣。

(木ノ内敏久)

[NIKKEIプラス1 2020年4月18日付]

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