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ビジネス英語・今日の一場面

クレーム対処は丁重に 相手が怒り出す3つの英語 デイビッド・セイン「影の英語」(49)クレームに答える

2017/10/19

 ひとつの言葉は様々な顔を持っています。日本人の言葉が意図していない意味合いで伝わることもあります。日本人向けの英語教育で豊富な経験を持つデイビッド・セインさんが、日本人が使いがちな言葉から「影にある意味」を紹介します。今回は、クレーマーと相対する場面です。

◇  ◇  ◇

 仕事をしていくうえで最も経験したくないことのひとつがクレームを受けることかもしれません。相手の主張が正しかろうが間違っていようが、こちらの対応いかんでは大事になる可能性もあります。

▲What do you want?
正しい訳:何をしてほしいのですか?
影の意味:いったい何が欲しいのですか?

 「いったい」というニュアンスがあります。「いろいろ言っていますが、結局何がお望みなのでしょうか?」という本心が見え隠れします。うるさい相手につい出てしまう言葉になります。

▲What do you expect me to do?
正しい訳:私に何をしてほしいのですか?
影の意味:(でも実際)何にもできません。仕方がないでしょう。

 What do you expect me to do? 「私に何を期待しているのですか? 答えはNO.」つまり「何も期待できないですよ。ですから諦めてください」と聞こえてしまうひと言になります。

▲I'm going to send you a replacement part, okay?
正しい訳:代替え品をお送りします。それで大丈夫ですか?
影の意味:(ハイハイ)代替え品を送りますよ。それでいいでしょう。

 代替品を送るというのは話の結論です。言い方によっては大変強い響きになるひと言です。相手にいら立っている気持ちが見て取れます。

これなら影の意味はない

◎What would you like us to do for you?
 お客様のために私どもはどうすればよろしいでしょうか?

 同じ内容であっても、言い方や言葉の選び方によってずいぶん印象が違ってくるのは日本語も英語も同じです。would like to… は「~したい」を意味しますが、want to…よりはずっと丁寧です。この場合にfor youを加えることで単なる一般的な言葉ではなく、「あなた」のことを考えた発言であることを示すことができます。

◎How do you think we could best resolve this?
 この件はどうすれば一番うまく解決できるとお考えですか?

 まず相手の意見を聞く姿勢を示します。resolve「解決する」は両者が関わらなければできないこと。お互いに協力しましょうという意思が見えます。

◎Maybe we could send you a replacement part. Would that be okay?
 代替え部品をお送りしましょうか。それでよろしいでしょうか?

 Maybe we could…:直訳すれば「たぶん私たちは~できるでしょう」。すなわち、「~しましょうか?」これは控えめな提案になります。Would that be okay? 「(~することで)よろしいでしょうか?」のように仮定法を使うことで丁寧度が増します。

あなたが知らない本当の使い方―― expect

 expectは「期待する、予想する」を意味します。同僚全員が集まるパーティーにただひとり仕事の関係で来られないと思われた人が顔を出します。「まあ、あなたが来られるなんて予想もしていなかったわ!」であればOh, I wasn't expecting you! がぴったり。お待ちしていたゲストが姿を現したらWe've been expecting you.「お待ちしておりました」となります。名詞はexpectation。ビジネスでもよく使われる単語です。

If we ask ABC for a discount, they'll expect something in return. もし我々がABC社に割引を求めるのであれば、彼らは見返りに何かを求めてくるでしょう。

*expect…in return:見返りに~を期待する、求める

A: When do you expect him back? B: At around 3:30. A: 彼はいつ戻ると思いますか? B: 3時30分ごろです。

* expect…back: (~が)戻ると思う (人)が戻ると思う

How do they expect us to get the work done by tomorrow? どうやって明日までにその仕事をやれっていうんだろう。

* How do they expect us to…:どうやって私たちに~することを期待するのだろう? すなわち、「どうやって~しろと言うのだろう?」の意味になります。

Don't expect too much of me. 私にそんなに期待しないでください。

* of の代わりにfrom でもOKです。

When are you expecting? いつ(赤ちゃんが)生まれるのですか?

*be expecting a baby: 妊娠中である、出産を控えている

My wife is expecting. 妻は妊娠中です。

●出産予定日を尋ねる表現

* When is the due date?

* When is the baby due?

It's only to be expected. それは当然のことです。

* to be expected: 予想される、当然の

His achievement was far beyond our expectations. 彼の業績は私たちの期待をはるかに超えていました。

* beyond one's expectation:~の期待を超えて

Peace negotiations didn't work out despite expectations. 平和交渉は期待に反してうまくいきませんでした。

* despite expectations:期待(予想)に反して

 人生も仕事も「その場しのぎ」というわけにはいきません。When he's assigned a job, he only does what he has to do. 「彼はいつもその場しのぎで仕事をやっている」 仕事をするには、予想をし、計画を立て、実行に移していく。それが大切なことは言うまでもありません。

 Hope for the best but expect the worst.「最善を望み、しかし最悪の事態を予期せよ」。I'm prepared for the worst, but I'm hoping for the best.「私は最悪の事態に備え、最良の事態を期待する」と言うこともできます。

 In the real world, unexpected things happen all the time. 実世界には「想定外」のことが多く起きます。「何事も先を読み物事を進めていくこと」が大切になります。

Stay on the road to success!

:D セイン

デイビッド・セインの「ビジネス英語・今日の一場面」は木曜更新です。次回は10月26日の予定です。

デイビッド・セイン David Thayne
 米国出身、20数年前に来日。 翻訳、通訳、執筆、英語学校経営など活動は多岐にわたる。企業や学校の人気セミナー講師。英語関連の出版物の企画・編集を手掛けるAtoZ(http://www.atozenglish.jp)・AtoZ 英語学校代表。

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