元バイトが指揮、電話7万件さばくショップチャンネルジュピターショップチャンネル(上)

コールセンターが最も忙しくなるのは、深夜0時からだという。その日限りのお買い得商品を紹介する番組プログラム「ショップスターバリュー」が0時からスタートするのに加え、当日中と決まっている変更・キャンセルもその時間帯に集中するためだ。「ピークの時間帯になるとフロア全体がかなり騒がしくなります」(鈴木氏)

顧客の大半は50歳代以上の女性

通販専門番組「ショップチャンネル」のスタジオ風景

顧客の約9割は女性。多くはリピーターで、50歳代以上がほとんどを占める。17年3月末の顧客データによれば、50歳代が26%、60歳代が35%、70歳代以上が20%という割合。注文の電話も長くなりがちなのではと質問すると、こんな答えが返ってきた。

「長くなることもありますが、早く切るよう指示を出すことはありません。お客様が話したいのであれば、とことんそれに付き合います。ただし、オペレーターが1時間も話し続けることはしません。その場合、リーダーが代わって対応します」

フロアの中央に一段高くなった「コマンドセンター」と呼ばれるスペースがある。ここではスーバーバイザー役のリーダーが、スタジオのサブコントロールルームにいるセールスプロデューサー(SP)と、常時、電話で連絡を取り合っている。「お客様から『今放送している靴の裏側が見たい』と要望があれば、それをすぐさまSPに伝え、番組に反映してもらいます」(鈴木氏)。番組内容は顧客の反応により臨機応変に変えていく。

サブコントロールルームにいるのはSPのほか、カメラマン、音声兼タイムキーパー、CGオペレーター(表示担当)、テクニカルディレクターの計5人。5台のカメラをたった1人で遠隔操作するなど、かなり効率化した布陣だ。情報はSPからスタジオにいるキャストへ。スタジオでは司会役のキャストと商品を紹介するゲストの2人が番組を進行している。

ショップチャンネルの強いこだわりの一つが、ゲストを選ぶ基準。メーカーの社長や商品開発担当者など実際の商品を熟知している人物に限られ、芸能・タレント事務所からの売り込みは基本的に断っている。メジャーな商品を量販店で売るのとは違い、作り手の「顔」がしっかりと見え、こだわりが感じられることが重要なのだ。

注文数、リアルタイムでスタジオへ

コールセンターで受けた注文はシステムを介してリアルタイムで把握、数字はテレビ画面上にもカウンター表示される。「我々が力を入れているのがライブ電話です。実際に商品をご購入いただいたお客様にどんな点が気に入ってご購入いただけたのかを生放送で話していただくのですが、その勧誘もコールセンターでしています」(鈴木氏)

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