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ルミネのトップ販売員 決して使わない2つの言葉 ローリーズファーム 渡辺萌さん

2018/12/3 日経MJ

アダストリアの研修を通じ、販売力の向上を目指す

アダストリアが全国に約150店舗を展開するカジュアルアパレルブランド「ローリーズファーム」。1800人いる販売員の1人、渡辺萌さん(27)はルミネエスト新宿店(東京・新宿)で副店長を務めている。中高生から50代以上と幅広い年齢層が訪れるが、それぞれの顧客の状況に合わせた応対を心がけ距離感を縮めることで、信頼を勝ち取っている。

JR新宿駅東口に隣接するルミネエストは多くのアパレルショップが立ち並ぶ激戦区。ルミネエストの2階にあるローリーズファームで働く渡辺さんは多彩な言葉を使いこなし、顧客に魅力を伝える。渡辺さんと同世代の娘がいる50代の顧客が来店した時には、自分の母親の洋服を選ぶように会話を進めた。客の子供を心配する思いを聞いた時、自身の母親の気持ちと似ていると感じたという。母が子に愛情を注ぐように、子供も親を思っていると伝え、関係が深まった。

「女性は共通点があると一気に距離が縮まる」。このときの接客をきっかけにこの50代の女性はその後、娘を連れて来店し、専門学校の卒業式で着るワンピースを新たに購入した。

店頭には学生の顧客も訪れる。年齢に合わせて言葉遣いも変化させる。デートに着ていく服を探しに来た学生に対しては、好きな人からどう思われたいかという渡辺さん自身の考えを披露しながら、洋服をコーディネートした。「若いお客様には『かわいい』という言葉が響く」。この共感力があるからこそ普段は販売員とあまり深い話をしない顧客も心を開く。

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