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職場の知恵

クレームを宝物にする対応術 共感示し真意引き出す

2017/5/4 日本経済新聞 夕刊

仕事をしていくうえで避けては通れないのが、顧客や取引先からの苦情やクレームへの対応。突然やってくる苦情電話など、相手が怒っているケースが多く、ひとつ対応を間違えると更なるクレームを生みかねない。対応に苦慮しているビジネスパーソンも多いだろう。顧客対応の専門家に押さえておきたい基本を聞いた。

電話での苦情対応では、「しっかり聞いている」ことをまず伝える

「この世の中にクレーマーは存在しない。対応の間違いがクレーマーを生み出しているだけだ」と話すのは、『苦情学』などの著書をもつ苦情・クレーム対応アドバイザーの関根真一さん。大手百貨店の「お客様相談室長」を務めるなど、クレーム処理の経験が長い。「顧客からのちょっとした苦情が、企業の商品開発や改善に役立った例は多い。本来、苦情は、企業にとって救いであり、宝物」と言い切る。

では、クレーマーを生み出さず「宝物」にしていくためには、どのような対応が求められるのだろうか。

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