電話応対の最初の印象を左右するのは、第一声から本題に入るまでの対応です。「社名の名乗り」「挨拶」「相手もしくは用件の確認をする」などの電話の初期対応全般です。

電話は初めの15秒でその企業のイメージが決められます。特に第一声は第一印象です。お客さまは、最初の発声の仕方、言葉遣いで電話に出た人間を好きか嫌いか決めてしまいます。

職場の誰かと話したり、仕事をしたりしながら受話器を取る「ながら電話の出方」は、絶対にやってはいけないことです。どんなに忙しくても、電話が鳴ったら一呼吸おいて受話器をとるようにしましょう。

今の電話機はとても感度が良いので、遠くの音まで拾ってしまいます。電話が鳴ったら周りの人は、話し声や物音にも注意しましょう。声のボリュームを落とすようにします。笑い声などが入るとクレームのもとになりかねません。

お客様の8割は電話応対の良しあしで商品の購入を決めると言われています。旅行が趣味の知人は、インターネットなどで宿屋や食事どころを色々調べて候補を決めますが、最終的には片っ端から電話して、電話の初期応対の感じの良いところに決めるそうです。

口角を上げて（笑顔の状態）少し声を張るようにすると、その人の持っている一番明るい声が出ると言われています。現代は会社名でもカタカナの長い社名が多くなっています。爽やかに社名が言えるように訓練しましょう。

（マナーデザイナー　岩下　宣子）

［日経プラスワン2011年10月1日付］