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仕事でミスしたら… 誠意が伝わる謝罪ランキング

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NIKKEI STYLE

細心の注意を払っていても、ミスを犯してしまうことはある。大切なのはその後の謝り方だ。仕事上で誠意が伝わる謝罪の仕方をインターネット調査で聞き、まとめた。

<トラブル発生!! まずは…>

1位 すぐ出向いて謝る820ポイント
2位 電話で謝り、直接出向く 560ポイント
3位 手書きで謝罪の手紙を送る 451ポイント
 「クレームのメールを送った会社の社長から、留守中に謝罪のメールがあり、郵便受けには名刺が。さらに電話があり、あらためて手土産持参で謝罪に来てくれた。対応に誠意を実感」(27歳女性、石川県)「購入した食品が不良品。本社にクレームの電話を入れたら、販売店の従業員2人が手土産と返済金を持って、高速道路を飛ばしてきた」(54歳女性、東京都)
<専門家から> 拒絶覚悟ですぐに飛んでいき名刺を置いてくる。理性を取り戻してもらうのに必要な手続き(高井伸夫さん)/第一報は肉声で。会う努力が誠意を示す(朝倉千恵子さん)

<訪問の際は>

1位 上司と一緒に842ポイント
2位 スーツなど派手でない服装で 487ポイント
3位 相手の好みに合わせた手土産を持参 320ポイント
 「不注意運転で取引先の課長の新車に思い切りぶつけてしまった。放心状態で謝罪の言葉も出ない私に相手はカンカン。役員総出で現場に駆けつけ、何度も謝罪した。さらにわび状と菓子折り持参で上司と一緒に謝りに。誤解も解けて和解できた」(26歳女性、青森県)
<専門家から> 決裁権のある上司と出向く。それがかなわなくても「上司からも厳しく注意された」旨を伝える。上司に報告されているとわかれば、相手が怒りを鎮める一助になる。服装は清楚(せいそ)なもので。手土産を持参するなら5000円前後が相場(朝倉さん)

<向き合ったら>

1位 まずは謝罪の言葉を898ポイント
2位 相手の目をしっかり見て 477ポイント
3位 感情を込めて 442ポイント
<専門家から> まずはっきりと謝罪の言葉をいう。ビジネスでの相手なら真正面に立つときは近すぎないこと。上からではなく下から相手を見上げ、声のトーンは低めにゆったり。笑顔はNG(朝倉さん)/謝るときも話を聞くときも必ず相手の目を見ること。感情的になっている相手に理性が戻る。反省の気持ちを率直に伝え、怒る相手から学ぶ姿勢を示そう。「遺憾です」など普段使わない言葉はかえって怒りを増幅させる。泣き落としも愚行。芝居がかって相手に結局は見透かされる(高井さん)

<許してもらうために>

1位 素直に非を認める 696ポイント
2位 部下や下請け業者のせいにしない 631ポイント
3位 うそをつかない 588ポイント
 「納期ミスで取引先に出向き、弁解は一切せずに頭を下げ続けて一時間。プイと部屋を出ていった社長は戻ってくると『この失敗は次に生かしてくれよ』と、熱い缶コーヒーを出してくれた」(42歳男性、福島県)
<専門家から> 言い訳・弁解はNG。事故など不可抗力で遅刻したら、弁解したくもなる。だがその場合も「事故があったとはいえ」と"とはいえ"を使い、後は「遅れた事実」に対して真摯に謝る(高井さん)

<その謝罪、ちょっと待った!>

メールで謝る
(相手の気持ち)お手軽に済むなんて思わないで
仕入れ先の担当者に納品ミスが頻発するので、クレームをつけるとメールで謝罪。なんと文末には土下座する絵文字が!(47歳男性、大阪府)

祝日に出向いて謝る
(相手の気持ち)こっちの都合も考えてよ
旅館に苦情をFAXすると「明日伺って謝りたい」と電話あり。日曜に来られても困るので「明日は無理」と断ったら、その後一切連絡なし(32歳女性、静岡県)
 

オーバーリアクションで耳を傾ける
(相手の気持ち)それって演技!?
肩を落としてしかめ面、伏し目がちで苦しそうな声を出しながら謝る人。変なリアクションがわざとらしい(24歳男性、鹿児島県)
 

土下座で謝る
(相手の気持ち)なんだかこっちが悪者?
子どもの託児所でミス。その場で抗議し謝罪を受けたが「もう預けるつもりはない」と伝える。その夜「改めて謝罪を」と電話があり、数人で訪れマンションの廊下で土下座。近所の手前もあって嫌な気分に(44歳女性、岡山県)
 

謝罪で法律を持ち出す
(相手の気持ち)謝りながら手には武器?
生命保険でトラブル。セールスレディーが上司と一緒にわびに来た。裁判の話が出て「最後は出るところに出るぞ」という姿勢にむかついた(51歳女性、北海道)

 表の見方 順位の右の数字は複数回答での回答者数。体験談と専門家のアドバイスも記した。専門家は「相手が思わず許す!上手な謝り方」などの著書がある高井伸夫弁護士と、社員教育・人材育成の講演で全国を回る朝倉千恵子・新規開拓(東京・千代田)社長

人としての器量 問われる

自分の非は即座に謝る。その手段はまず電話だ。何でもメールに頼りがちだが、「まずは肉声で伝えることが鉄則」とビジネスマナーに詳しい朝倉千恵子さんはいう。

もちろん直接会うのがベスト。「重大事項なら相手先に飛んでいき、会ってもらえなくても名刺を残す。1度だめでも2度3度と繰り返す」と高井伸夫弁護士は力説する。怒る相手に誠意を見せ、理性を取り戻してもらってから交渉する。弁護士ならではの経験が裏打ちする作法だ。

電話で、あるいは会って一回謝れば済むわけではない。「電話で一報、出向いて謝罪、さらにわび状も持参する。二重三重の手段を」(朝倉さん)。もちろん心を伝えるなら、書き直しに手間がかかる手書きが一番。礼節をもって臨めば何重もの謝罪もしつこいとはとられない。

そして相手の言い分に耳を傾ける。「指導・教育を受ける機会ととらえ、学ぶ姿勢を示す。さらに責任を取り罰を受ける覚悟・姿勢を示す」と高井さん。それが相手の心を癒やすことにつながる。「気持ちは十分伝わった。この件はもう終わりにしよう」と相手が自ら幕引きしてくれる状況を目指す。

東京都に住む会社員のA子さん(37)はかつて不備のある製品を納入してしまい、その対処から学んだ一人だ。

立腹する相手を早急に訪問。謝罪し不備を補うと同時に自社に対する苦情も聞き出した。関係各所を改善し相手が満足いくまで訪問、定期的に連絡を取り続け、「結果として以前より信頼関係を深められた」。まさに災い転じて福となす、だ。

「マイナスをプラスに変えるような言葉のキャッチボールを心がけて」と朝倉さんは言う。謝罪し、二度と起こさないための改善策なども提示し、「おかげで組織にもプラスになった。ありがとうございました」というお礼の言葉で結べれば、万事よしの関係となる。

「謝ることからビジネスが始まる」をモットーにする広告制作会社コネックス・インターナショナル(東京都港区)の松浦和光会長は「謝罪は縁の入り口」と考え、ネットワークを広げてきた。

このところホテルチェーンなど企業の不祥事が相次ぎ、謝罪会見などを目にする機会が多い。また、阿部サダヲさん主演の映画「謝罪の王様」もヒットしている。

事象や場面、オンとオフなどで謝り方は異なるが「結局は千差万別である相手の心や人間性を的確に理解できるかどうか」(高井さん)。ビジネスで有用な謝罪の仕方は家族や友人らへの謝罪にも通じる。つまるところ「人としての器量」が問われるということだ。謝罪は奥が深い。

  ◇  ◇  ◇  

 調査の方法 謝られる立場だった場合に誠意を感じる謝罪の仕方について選択肢を作成。10月下旬にインターネット調査会社のマクロミルを通じて「トラブル発生時」「相手先へ謝罪に出向くとき」「相手と向き合うとき」「相手に許してもらうには」と4場面に分けて選択肢を選んでもらった。回答者は全国の20~60代の男女。有効回答数1030

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