直海さんは客にデメリットや注意点もちゃんと伝えている

「ノーと言わない」。接客の基本とよく言われる心構えだ。しかし、実際に販売員はどこまで実践できているのか。

全国に直営27店を展開する家具販売店のアクタス（東京・新宿）。本社と同じビルに入る旗艦店「新宿店」の副店長、直海祐一さん（37）はアルバイトも含めた販売員450人の平均販売額の3倍を稼ぐ。

「どんな問い合わせにもノーと言わない」

「デメリットや注意点をちゃんと伝える」

直海さんが常に心掛けているのはこの2つ。ソファやベッドなど1万点以上の商品が並ぶ新宿店には「お薦めのソファはどれ」「私の家にこのベッドは合いますか」と直海さんを目当てに訪れるリピーターが多い。

直海さんは2003年に入社。新宿店や立川店（東京都立川市）で販売員を経験した後、本社の管理部門を経て、16年6月に新宿店の副店長に就いた。店舗の運営に関わる様々な管理業務をこなしながら、できるかぎり売り場に立つ。

過去にはこんな経験もある。「これが欲しいんだけど」と声をかけられたのはサンプルの生地をかけた店頭ディスプレー用の什器（じゅうき）。商品ではなかった。インターネットで検索し、什器の名前や購入方法などを伝えた。その際に「とても喜ばれた」ことが直海さんの接客の原点だ。

自社では扱っていない商品の場合には競合他社の在庫まで確認し、最寄りの店舗を紹介したこともある。求められた商品を販売できない場合には「がんばって代替案を出す」。接客マニュアルにはない親切な対応がリピーターを増やす。

「白色の革製ソファは汚れやすい」「表面が無加工のテーブルは傷付きやすい」。商品を薦める際にはデメリットや注意点もきちんと伝える。盛り上がった顧客の気持ちに水を差すことにはなるものの、すかさず「クリーナーやオイルで定期的に手入れをすれば大丈夫ですよ」と続ければ、気に入った商品をより満足して買ってもらうことができるからだ。

「自宅に届いたテーブルの木目が店内で見たものと違う」。駆け出しの販売員だった頃、担当した顧客からこんなクレームを受けた。天然木材を使ったテーブルは木目が一致しないのは当然。こうした説明を漏らしていたことが原因だった。この反省も直海さんの接客に生きている。