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売れる営業 私の秘密

飲食チェーンで固定客40人、客つかむ「魔法の言葉」 ゴールデンマジック 園田玲花さん

2017/4/24

経験に差があり、店の全従業員が園田さんのような接客ができるわけではない。園田さんは終業後に指導のための「振り返り時間」を設けている。アルバイトらに1対1で10分ほど、計1時間程度を費やす。

個人のレベルに応じて助言する。まだ客との会話があまりできない従業員には「ふだんはどの辺で食事をしているのですか」など、とっかかりになる一言を伝授する。

接客に少し慣れてきた店員には「自己紹介してみよう」「お客さんの名前を聞いてみよう」などと、客の懐に入り込むための言葉を伝える。園田さんはこれらを「魔法の言葉」と呼ぶ。

◇     ◇

以前は東京・上野の店に勤めていた。接客の根本は入社した初日から変わらない。初めは名刺ではなく伝票に客の人柄やあだ名、出身地などを書き込んだ。伝票を使った「お客様ノート」に2年で約500人の情報を蓄積した。

その接客術は会社に評価され、今年から顧客満足を上げるために社員の接客の指導などをする感動設計室の主任も務めている。全国の飲食店の従業員の接客を競う「S1サーバーグランプリ」では今年3月、約1000人の中から優勝を果たした。

一連の行動をもたらしている座右の銘がある。「お客様は家族」だ。「家族だと思って接客すると自分が本当に食べてもらいたいものを勧められる。お客様にも商品の価値が伝わりやすいんです」と話す。

店の売り上げだけを考えれば単価の高いものを勧めてしまう。「そんな嘘はお客様にばれちゃうんですよ」と笑った。

(毛芝雄己)

そのだ・れいか 2014年にゴールデンマジック入社。「九州熱中屋上野LIVE」(東京・台東)などの店で接客を担当した後、16年3月から新入社員の研修などをする理念浸透室に。17年3月からは従業員の接客などを指導する感動設計室の主任。「五島人」(同・港)で接客もする。

[日経産業新聞2017年3月29日付]

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