理由や言い訳の前に「まず謝る」がとにかく大事

「間違いを指摘されたり、非難されたり」すると、素直に聞くことができず、つい「言い訳」が口をついてしまうことがあります。言い訳は自分の弁護や自己満足になるからです。

しかし、相手は言い訳に満足しません。言い訳を言えば言うほど、相手の感情を逆なですることになります。

言い訳はせずに、謝ることが大切です。

〈言い訳をしないことのメリット〉
・事態を収拾させる。
・好感度が高まる。

電車の遅延が理由で、上司や取引先との打ち合わせに遅れた場合なども同様です。

〇良い例
「遅れてしまい、大変申し訳ありません」

×悪い例
「踏切の故障で電車が止まってしまって20分も足止めを食っていました。間に合う時間に家を出たんですけどね。本当に申し訳ありません」

悪い例では、まずは言い訳をし、そのあとで謝罪をしています。遅れたのは電車の遅延が原因かもしれませんが、相手を待たせたのは事実。まずは、謝罪をします。

良い例では、言い訳はせずに、真っ先に謝罪をしています。まずは謝罪をし、相手に「どうしたんだ?」と聞かれたら、遅れた原因を説明します。

とくに、仕事で注意を受けたり、叱られたりした場合は、明らかに自分のミスではないときも(相手がよほど間違っている場合を除き)、言い訳せずにまずは謝るのが基本です。

イメージコンサルタントの吉原珠央さんは、『「もっと話したい!」と思われる人の44のルール』(幻冬舎)の中で、

「最初の謝罪の意味は、『あなたにほんの少しでも不快な思いと、誤解を与えてしまったことをお詫わびします』という気持ちで良いのだと思います」

と説明しています。

弁明する場合は、謝罪後にタイミングを見計らって説明します。

また、上司に叱られた場合は、謝罪のあとで、指摘してもらったことに対する感謝の言葉を述べると、好感度が高まります。

〈謝罪するときの順序〉
①謝る
「申し訳ありませんでした」「ごめんなさい」
      ↓
②(理由を聞かれたり、必要だと思ったりしたら、弁明する)
      ↓
③感謝を伝える
「ご指摘いただき、ありがとうございました。勉強になりました」

間違っても、余計な口答えはしないようにします。

たとえば、

「お言葉ですが……」

「なるほど、おっしゃる意味はわかりますが、しかし……」

「その点に関して、反対の意見を述べさせてもらいますと……」

「○○さんが××と言ったから(人のせいにする)」

のような言葉は避けます。

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謝罪に「早すぎる」はない