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住友生命保険の岸和良デジタルオフィサー(左)

住友生命保険の岸和良デジタルオフィサー(左)

デジタル化の荒波にもまれる保険業界。そんな中で、社員にデジタルとビジネスの知識を身に付けさせるリスキリングにいち早く踏み出し、成果をあげているのが住友生命保険だ。作り手志向から顧客志向への転換を目指す、同社の岸和良デジタルオフィサーに社員教育の秘訣を聞いた。

覚えていらっしゃる方も多いと思いますが、かつて生命保険といえば、外交員が企業などを訪問し、新入社員に「親孝行のために保険に入らなきゃ」という営業トークで契約をいただくのが典型的な販売方法の1つでした。

ほとんどのお客さまと生保会社との接点は、最初の契約のときと「もしも」のときだけ。あとは特段の変化がなければ、淡々と保険料をお支払いいただくだけのお付き合いが続きます。多くの方にとって、生命保険の印象はこのようなものではないでしょうか。

普通の商材になった生命保険

ところが、時代は変わりました。会社のセキュリティーが厳格になって外交員がかつてのように訪問することは難しくなりましたし、各社の様々な保険を比較できる窓口も街中に設置されるようになりました。インターネットでも販売されるようになりました。生命保険をめぐる環境は急速に変わっていったのです。

かつて生命保険は特殊な商品でしたが、今や普通の商材です。お客さま本位の価値を提供できなければ、市場から淘汰されてしまいます。

私が勤務する住友生命保険は、創業から120年という大変に古い会社です。保険の作り手志向から顧客の体験志向にシフトしなければ、もはや保険は売れなくなるのに、そのための知識が不十分でした。

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