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受話器の向こうから笑顔でおもてなし 老舗ホテルの極意

2014/5/10

鏡に映る表情をチェックしながら電話応対する帝国ホテルのオペレーター
4人のスタッフが電話交換機に向かい着信に応答

「ありがとうございます。帝国ホテルでございます」――。

東京・内幸町にある帝国ホテルの4階。昭和の雰囲気が漂う電話交換機が並ぶオペレーター室で、4人のスタッフが品のあるさわやかな声で着信を受ける。

「明るく元気に笑顔で接客」。その姿勢を磨くために自ら実践していることがある。彼女らが座る交換機の前に小さな鏡を置いているのだ。口角は上がっているか、目元は笑っているか。電話をとる前に一瞬鏡を見つめ表情を整えてから応対する。笑顔に込めた思いが声だけでも十分に伝わると信じて。

「オペレーターは声の玄関。第一声で帝国ホテルの印象が決まってしまうんです」。そう話すのはオペレーター歴25年の蛭田ひとみさん。顔が見えない接客には難しさがあるという。「不安な声はすぐに相手に伝わってしまう。表情は声に出るので堂々とした顔でいることが肝心」。たとえ数十秒の会話でも心からにじみ出る笑顔で、心地よい時間を提供できるようにと、身だしなみや職場環境にも気を使う。爪や髪は伸びていないか、化粧は濃すぎないか、同僚同士で毎日チェック。メンバーそろっての発声・滑舌のトレーニングも欠かさない。もちろん喉や体調管理にも気を使う。

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