有効なフィードバックの方法とは

突出して能力の高い人材だけをプールするために、工夫を重ねて独自の職場カルチャーをつくりあげてきました。その特徴をシンプルに表すのが「自由と責任」です。優秀な人材に自由と責任を付与すれば、企業は健全に成長し続けるという考え方です。

ネットフリックスには「休暇規定がない=社員はいつでも、どれだけ休んでもよい」とか「出張旅費と経費の承認は不要=担当者が自分の裁量で会社のお金を使ってよい」といった決まりごとがあります。「そんなことが本当にできるのだろうか。実は、現場レベルでいろいろと制限を設けたり、歯止めをかけているのではないか」と思うかもしれません。でも、実際、そうやってうまくいっているのです。「それはなぜか」ということを、経営論の視点を交えながら解明していきます。

優秀な人材が、自発的に最大限、会社に貢献する状況をつくりだすうえで、重要な役目を果たしているのが「フィードバック」というシステムです。これは前向きな意図を持って、当人に評価を伝えることです。普通、自分の仕事について否定的な事を言われると嫌な思いをします。ただ、否定的な指摘も、適切な方法で本人に伝われば、パフォーマンスの向上につながるという研究結果があります。ネットフリックスは、評価の伝達を改善につなげる「フィードバック・ループ」を取り入れています。

フィードバック・ループはパフォーマンス改善に最も有効なツールのひとつだ。チームワークの一環として日常的にフィードバックを組み込むと、社員の学習速度や仕事の成果が高まる。フィードバックは誤解を防ぎ、互いに共同責任を負っているという意識を生み出すのに役立つとともに、組織の階層やルールの必要性を低下させる。
(略)
フィードバックをするかしないか判断するとき、私たちはふたつの相反する感情に引き裂かれることが多い。相手の気持ちを傷つけたくないという思いと、相手が成功するように手を貸したいという思いだ。ネットフリックスが目指すのは、たとえときとして相手の気持ちを傷つけることになっても、お互いが成功するのを助けることだ。しかも、正しい環境や方法を選べば、相手を傷つけずにフィードバックを与えられることが分かってきた。
(第2章 本音を語る(前向きな意図をもって) 60ページ)

退職を思いとどまらせるべきか

能力の高い人を雇い続けるために、その社員がどれだけ会社にとって必要かを確認する仕組みもあります。それは「キーパーテスト」と呼ばれています。

チームのメンバーが、明日、退社すると行ってきたら、
あなたは慰留するだろうか。
それとも少しほっとした気分で退社を受け入れるだろうか。
後者ならば、いますぐ退職金を与え、
本気で慰留するようなスタープレーヤーを探そう。

私たちは自分自身を含めて、キーパーテストを全員に当てはめる。私の代わりに別の誰かをCEOに迎えた方が会社のためになるだろうか、と。その目的は、ネットフリックスから解雇されることを、誰も恥と思わないようにすることだ。ホッケーのオリンピック代表チームを考えてみよう。チームから外されるのはとても残念なことだが、外されたプレーヤーの友人たちはそもそも代表チームに入れるだけのガッツと能力があったことを尊敬するはずだ。ネットフリックスを解雇された人についても、同じであってほしい。解雇されても友情は変わらず、恥と感じることはなにもない。
(第7章 キーパーテスト 291ページ)

急に解雇されたら、どうやって当面の生活費を工面するのでしょうか。ヘイスティングス氏は、「解雇する人に対しては、即座に十分な退職金を支払う」と書いています。また、優秀な人材を維持するためには、その人の報酬の市場価値の最高額を支払うという原則を設けています。年収50万ドルの社員に対して、仮に同業他社から年収100万ドルでオファーが来たら、報酬を100万ドル以上に引き上げるのです。もちろん、その社員がキーパーテストをクリアするという条件付きですが……。

コントロールの発想をなくす

様々な角度から企業文化を分析したあと、終盤の第9章でまとめを行います。ここでは、ネットフリックスのマネジメントを「コントロールではなくコンテキストによるリーダーシップ」というフレーズで表現しています。コントロールは「統制」です。コントロールのリーダーシップとは、チームが取り組むことやメンバーの行動、意思決定を上司が承認し、指示を出すやり方です。そして望み通りできていない仕事はやり直しをさせます。

コンテキストは「文脈」や「条件」といった意味です。コンテキストによるリーダーシップでは、部下の自由度が大幅に高まります。上司はできる限り多くの情報をチームと共有し、監督や指示がなくてもメンバーが優れた意思決定をして、成果を挙げられるように後押しします。それによって、部下の意思決定能力が鍛えられ、将来は自分の力で優れた判断を下せるようになるというメリットがあります。

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