赤い制服でプラットフォームまでお出迎えすることもある「シャングリ・ラ ホテル 東京」のベルスタッフ

「シャングリ・ラ ホテル&リゾーツ(以下シャングリ・ラ)」の日本1号店は、東京駅から徒歩1分の「シャングリ・ラ ホテル 東京」だ。東京駅のホームで赤い制服姿のベルスタッフを見かけた人もいるかもしれない。新幹線や成田エクスプレス利用のゲストを対象に、事前に受けた車両情報の連絡をもとに当該列車・車両のドア前でお待ちする」ミート&グリートというサービスである。

269平方メートルの広さを誇る豪奢(ごうしゃ)なプレジデンシャル スイート。重要なのはくつろげること。

シャングリ・ラのホスピタリティは「家族を思いやる心から」がフィロソフィー。スイートの客室ともなると一泊100万円を超す。そんな部屋に泊まる顧客にどのように接するか? シャングリ・ラでは「もし目の前のお母さんや兄弟、ご家族が困っていたり、元気がなかったりしたら、どのように接するかを考えて」と新入社員に教育する。

入社の際のオリエンテーションは、社員やパートタイマーのみならず館内で働くすべての職種スタッフが対象。お客様対応などのロールプレーイングに始まり、シャングリ・ラのサービスの根源にある精神の習得に努める。

その際のメニューの一つ“ウェルカム・ランチ”もユニークだ。研修を受ける人(トレーニー)だけでなく総支配人や部門長も同席し、顧客と同じ食事やサービスの提供を受ける。ホテルの厨房と宴会スタッフは、毎回新しい仲間のためにメニューやサービスに工夫を凝らす。まさに家族をもてなすのと同じようにである。

ゲストに提供する料理とサービスでスタッフをもてなす

クレジットカードを盗まれ困っている顧客と一緒に警察に行き、手続きをサポートしたり、客室内に薬を忘れてチャックアウトしたゲストのために空港まで届けに行ったり。そこまで顧客のために尽くすのは「もし、家族が同じ状況だったら…」。そんな行動指針を全員で共有しているからに違いない。