アフターデジタルに乗れるか 2020年代転職の3条件経営者JP社長 井上和幸

サブスクリプションの商品・サービスはアイデア次第でさらに広がる余地がある
サブスクリプションの商品・サービスはアイデア次第でさらに広がる余地がある

2020年代が幕を開けました。これからの10年のスタートをどうとらえるかは、ミドル・シニア世代の皆さんにとっても非常に重要なことと思います。今回は、少し大きなテーマとなりますが、20年代に求められる働き方、ニーズが高まるスキルやキャリアを予測してみたいと思います。

サブスク時代に求められるカスタマーサクセス人材

テーマその1は「『売り切り型』人材から、『サブスク型』人材へ」です。様々な領域で私たちの利用する商品やサービスが、1回1回の買い取り型(提供側視点で言えば「売り切り型」)ではなく、一定の利用料を支払うことでの継続利用や使い放題形態へと大きく変化しています。代表例はNetfrixやアマゾンプライム、あるいはマイクロソフトの「Office365」、多くの法人利用のクラウドサービス(AWSなど)から、アパレル、カーシェアリング、飲食など。すべてがうまくいくか、スイッチされるかはまだ不透明なものも少なくありませんが、多くの業界に継続利用型サービスが広がりつつあります。

これらはサブスクリプション(定額課金・利用)、リカーリング(継続支払い契約)と呼ばれます。皆さんもこれらの言葉をよく目に耳にするようになっていると思います。所属企業自体がこうしたビジネスモデルに参入されたり、サービス形態をチェンジしたりしているかもしれません。

この「売り切り型」から「サブスク型」へのビジネスモデルチェンジは、事業や経営のスタイル変更のみならず、私たちの働き方の変化ももたらすものだと認識することが重要です。

ここで強調したいのは、「売り切り型」での成功ポイントと「サブスク型」での成功ポイントが異なるということです。「売り切り型」の勝ち筋は、いかに商品・サービスを魅力的にプレゼンテーションして購買・導入決裁の意思決定を顧客にしてもらうかです。そのために、購買前のマーケティングやソリューションセールス力に磨きを掛けることが重要で、ミドル・シニアであればそのノウハウやセンスを培ったリーダー人材が強く求められてきました。

しかし、「サブスク型」ビジネスへとかじを切っている各社が私たちエグゼクティブサーチ会社や人材エージェントに求め始めているのは、「カスタマーサクセス人材」です。

カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを利用してくださっている人たちに、その商品やサービスをいかに有効活用し役立ててもらうかを提案・促進・サポートする業務のこと。これまでは「売れば終わり」「購入してもらえば勝ち」であったビジネススタイルが、「導入・購入してもらって初めてお取引がスタート」「その後いかに長く、継続利用していただけるかが勝負」にギアチェンジされているのです。

もちろん顧客開拓のマーケティングやセールスの重要性が今後なくなるわけではありませんが、「売れれば良い」という考え方のリーダーは、2020年代は厳しくなります。

逆にこれまではコストセンターのようにみられていたサポート部隊や、これまでにはなかった顧客支援を企画・推進できるリーダー人材へのニーズが急増しており、これが2020年代に圧倒的に重要度を増し雇用ニーズも増大する職種となることは間違いないでしょう。そこには顧客データを分析し、利用状況やステータスをとらえて、次にどのような提案や追加をサポートすべきかなどのアクションを導き出すデータアナリストのような職務も含まれます。

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