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拙速な対応はNG 誠意が伝わる最強の謝罪テクニック 『謝罪力』竹中功氏

2019/5/15

■再発防止策は具体的であれ

竹中功氏

謝るべき相手が決まったら、謝り方を考える段階に移る。ここでも本来のゴールを見定める必要がある。怒りを解いてもらい望ましい関係に移るのがゴールなのだから、怒りを理解に変えるための説明が求められる。謝罪側の説明を受けて、「そういう事情なら仕方がない」とか「同情の余地がある」「今回は事を荒立てずにおこう」といった方向に気持ちを切り替えてもらう必要がある。「先方に納得してもらいやすい事情説明を用意しないと、『謝罪になっていない』とかえって叱られかねない」(竹中氏)

理由や事情の申し立てに加えて、納得を引き出しやすくするのは再発防止策の提案だ。寝坊で遅刻した場合に「二度としません。肝に銘じます」だけでは、相手の怒りも疑念も解けにくい。でも「目覚まし時計を10個買いました。これが領収書です」と言って10枚の領収書を見せれば、「そこまでせんでも」と、相手の気持ちがやわらぐ期待が持てる。竹中氏は「再発防止策は具体的で効果がありそうな内容に練り上げないと、誠意が通じにくい」という。

ビジネスでの謝り事は、当人が勤め先を代表して謝罪する格好になりやすい。先方も企業を代表して謝罪を受ける場合なら、1対1ではなく2人以上で出向くのも、深い謝罪のメッセージになる。「できれば上司と一緒に出向くほうが先方に矛を収めてもらいやすくなる」と竹中氏はみる。キャリアの長い上司の場合、謝り方もこなれていることが多いので、「部下が謝罪術を見習う機会にもなる」(竹中氏)。上司が部下を厳しく叱責する小芝居を織り交ぜるのは、竹中氏自身も使った手だ。先方が「まあまあ、そこまで厳しく言わなくても」と取りなしてくれたらもうけものだ。

■「謝り損」を避けるためには

いろいろな謝罪会見を見て欠点を考えるのも、謝罪テクニックを磨くうえで効果があるという。たとえば、日本大学アメリカンフットボール部の危険タックル事件では、部員への指示をはっきりとは認めなかったのに加え、会見を途中で打ち切った段取りの悪さも批判を浴びた。竹中氏は「事実関係をどう説明し、主として誰に謝るのかといった『シナリオ』が描けていなかった」と、事前の準備不足を指摘する。

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