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お客さんがホイホイ集まる法則

リピート率6割のビジネスホテル 客の声生かす現場力 経営コンサルタント 竹内謙礼(10)

2018/10/4

名物企画は現場スタッフの声から生まれる

 日経MJの人気コラム「竹内謙礼の顧客をキャッチ」が『200社に足を運んでわかったお客さんがホイホイ集まる法則』(日本経済新聞出版社)のタイトルで1冊の本になりました。5年間250回にわたる連載の中から、一押しのノウハウ50の事例を選び、再取材の上、大幅加筆してまとめたものです。その50の事例から、10例を抜粋して紹介します。最終回は、現場スタッフの意見を広く聞くことで高いリピート率を獲得したビジネスホテルの事例を取り上げます。

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 お客さんに最も近い立場で物事を考えられるのは、現場で接客をしているスタッフたちである。常日頃お客さんと接しているので、お客さんが望むこと、不満に思っていることが手に取るように把握することができる。

 しかし、現場スタッフに指示を出して判断を下すのは、現場から離れた経営者や上司である。管理者はお客さんよりもスタッフに関心が向いているため、どうしても現場と感覚がズレていってしまう。その結果、お客さんが望んでいるサービスを提供することができなくなり、顧客離れを引き起こしてしまうのである。

 お客さんが真に満足するサービスを提供するためには、現場スタッフの声をうまく上層部が汲み取り、それを反映していく仕組みをつくることである。ファン作りのためには、スタッフが自信を持って自分達の意見を出して、会社の上層部が懐深く受け止めてあげられるような組織でなければならないのである。

 ここでは現場スタッフの声を積極的に採用し、顧客満足度の向上に成功した事例を紹介しよう。

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 茨城県坂東市のビジネスホテル「ホテルグリーンコア坂東」には、ユニークなサービスが3つある。1つ目は「洗濯サービス」。下着や作業服を洗濯してくれるサービスで、コインランドリーに並ぶ手間が省けて長期滞在者に好評だという。

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