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お客さんがホイホイ集まる法則

リピート率6割のビジネスホテル 客の声生かす現場力 経営コンサルタント 竹内謙礼(10)

2018/10/4

2つ目は「夕食出前サービス」。飲食店から部屋に出前を頼むことができるので、外に出たくない出張者に人気だ。

3つ目は「生ビール販売」。生ビールを部屋に届けてくれるサービス。スポーツのテレビ中継が終わった後は、各部屋から一斉に注文が入り、大忙しになるという。

これらのサービスはグループ内の5つのホテルで展開しており、評判を呼んで宿泊客のリピート率は平均6割を超えるようになった。なぜ、このホテルでは次から次へとお客様目線の素晴らしいサービスが生まれるのか。

「現場スタッフのアイデアが通りやすい会社なんです」

そう話すのは、ホテルグリーンコアを運営するナビ(埼玉県幸手市)のマネージャー入澤健さんだ。お客さんが喜ぶアイデアであれば、積極的に採用するのが会社の方針である。自分の意見が採用されればスタッフに責任感が生まれて、アイデアが実現すれば、さらにモチベーションが上がり、また新たなサービスを提案したくなるという好循環が生まれている。

「お客様が喜ぶサービスは現場スタッフが一番知っています。その声をどれだけ実現できるかが大切だと思います」

入澤さんも現場の声の重要性を実感している。グリーンコア坂東も、オープンした年の夏の連休には満室となり、ファン客を着実に増やすことに成功した。

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この事例からも分かる通り、現場スタッフの意見を会社側が積極的に採用したことが、顧客満足度の向上につながった。この仕組みは簡単そうに見えて実行することはなかなか難しい。

経営者や上司は自分の意見が正しいと思い込んでいるところがあり、現場の意見を知らないうちに捻じ曲げてしまうことが多々ある。そして自分の意見が採用されなかった部下は自信を失ってしまい、現場からサービスや商品のアイデアを生み出すのに必要な、考える力を持てなくなってしまう。

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