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私のリーダー論

「俺について来い」より包容力 女性市長の役所改革 横浜市の林文子市長(上)

2018/7/12

横浜市の林文子市長

自動車販売会社やダイエーの経営トップを歴任し、2009年から横浜市長を務める林文子氏。小売業で培った「おもてなし」の精神を市役所に取り入れて職員の意識改革に取り組んできた。その成果は区役所の窓口対応の満足度向上や企業誘致などに表れてきている。背景にあるのは林市長がリーダーの条件に掲げる「包容力」や「コミュニケーション」といったキーワードだ。

■「おもてなし」の精神を植え付ける

――市長に就任して9年。最初は行政の世界に戸惑うことも多かったのではないですか。

「あまりにも民間と文化が違うことに驚きました。例えば『調整』という言葉。職員と話していると、たいてい『調整します』と返されるんです。水くさい言葉だ、調整ってなんだろうと思っていました。行政は公平でなければならないので、様々な調整をしなければ決められないということだったのですが、とても違和感がありました」

「市長と職員の距離もすごく遠かった。私が直接話せるのは副市長か局長ぐらい。部長以下が市長と話すなんてとんでもないという空気がありました。小売業をやってきた私にとってはとてもおかしいことでした。小売業では社員と遠ければ、その先にいるお客様の考えがわからなくなってしまいます」

――そんな市役所をどのように変えてきたのでしょう。

「とにかく市長と職員の距離を近くするしかないと思いました。そこで私がどういう方針で市政を進めていくのか、わかりやすく伝えるためにキャッチフレーズを伝えました。『おもてなしの行政サービス』『共感と信頼の市政運営』と。最初はやっぱり驚かれました。おもてなしという言葉がなかなか理解しにくかったんですよね」

「私たちは税金をお預かりして行政サービスをしている。だから市民の方をお客様と思ってくださいと。当時は議会の答弁や市役所内の会議などで『市民が~』と話すのが普通でしたが、『市民の皆様が~』と言いましょうと提案し、変えました」

「職員一人ひとりの能力は大変高いのに発揮されておらず、もったいないと感じました。いい報告書はまとめるけれど言葉で伝えるのが下手。上司に目が向いていて市民は見ていない。『市民の皆様ともっと向き合いましょう』と伝える必要があり、私自身が後ろ姿を見せるしかないと思いました。例えばお客様の来庁時には立ち上がって『よくいらっしゃいました』と歓迎しました。こういう姿勢を幾度も見せました」

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