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経緯説明はメールが最善 齋藤孝流「謝罪」の3原則 齋藤孝先生の「大人の人間関係力」講座(4)

日経ビジネスアソシエ

2018/6/2

齋藤孝先生
日経ビジネスアソシエ

トラブルが起きた場合に重要なのはその後のフォロー、つまり迷惑をかけた相手への謝罪だ。日大アメリカンフットボール部の監督とコーチの不誠実な謝罪や対応が批判を浴びたのは記憶に新しい。これは特殊な事例とはいえ、ビジネスにおいては「謝罪」が必要になる場面は多い。相手からの信頼を取り戻し、気持ちよく関係を継続するにはどうしたらいいのか。『声に出して読みたい日本語』などを著した明治大学文学部の齋藤孝教授が「謝罪」について解説する。

◇  ◇  ◇

問題を起こして人に迷惑をかけたら、謝るのが当たり前。しかし謝り方を間違えると、かえって相手を怒らせたり、関係をこじらせたりすることもある。いかにその場を丸く収め、あわよくば以前よりも関係を深めることができるかが大事だ。これは、すべての社会人に必須のコミュニケーション力だろう。

まず気をつけるべきは、謝罪の「姿勢」だ。ここで言う姿勢とは比喩的な意味ではなく、文字通り身体の姿勢を指す。当然ながら、ふんぞり返ったままいくら謝罪の言葉を並べても、相手には響かない。それは電話口や謝罪文を書く場合も同様だ。身体の姿勢は、声や思考にも反映される。たとえ相手が目の前にいなくても、「申し訳ない」という気持ちを表すには平身低頭するのが第一歩。しばしば携帯電話を片手に、空(くう)に向かって頭を下げている人を見かけるが、実はあれが正しい姿勢なのだ。

このことは、昨今よく報じられる国内外の政治家や芸能人、スポーツ選手やその指導者らによる謝罪シーンを思い出せば分かるだろう。私たちは、言葉よりも先に相手の態度や表情、声のトーンに注目する。その印象が悪いばかりに、「炎上」に至ったケースは少なくない。すべての社会人は、これを他山の石とすべきだろう。

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