じぶん働き方改革　私専用FAQで残業ゼロ

働き方改革のコンサルティングを行っている池田千恵さんが、明日からすぐに実践できる仕事術・時間術・コミュニケーション術などを紹介。今回は、作業効率化のために、自分の仕事へのよくある質問を「FAQ集」にしてみることを提案します。同じことを何度も聞かれたらうんざりしますが、もしかしたらそこには「宝」が眠っているかもしれません――。

先日、残業削減のためのムダを「見える化」するという趣旨のワークショップで講師を務めた際、社内のシステムサポートをしている女性から次のような悩みを聞きました。

「社内のトラブルシューティングに対応しているのですが、いつも似たような問い合わせに答えている時間がムダに思えてしまいます」

詳しく聞いてみると、問い合わせ対応はさまざまですが、中には社内イントラネット（組織内の情報通信網。企業で使用している場合、社内の共有情報などが記載されていることが多い）を見れば分かるはずなのに見てくれないため、イントラネットに書いてあることと同じことを繰り返さなければいけない場合もあり、それで1日が終わってしまうこともあるとのことでした。確かにそのような状況では、自分は何のためにいるのだろう……と思ってしまうのも無理のないことです。

この問題はシステム部門だけの問題でなく、イントラネットの仕組みの改善や情報の在りかの周知徹底など、他部署を巻き込んだ施策が必要そうな問題ですが、周囲を巻き込む前にまずは自分から行動を変えるとしたらどんな方策があるでしょうか。考えてみましょう。

同じことを何度も聞かれるという場合、質問の性質が大きく2つに分かれることが多く、まずはどちらか見極める必要があります。

1.そもそも分かりにくいから繰り返し聞かれる（ネガティブ）

2.解決できるニーズがあるから繰り返し聞かれる（ポジティブ）

ネガティブとポジティブ、どちらの性質の質問かによりすべき対策は異なります。

例えば、最初の女性の悩みの原因は「そもそも分かりにくい」というネガティブ要因からきており、次のような仮説が考えられます。

・イントラに書いてある場所が分かりにくい？

・そもそもイントラに書いてあるということを知らない人が多い？

・イントラに書いてある説明文章が分かりにくい？

「分かりにくい」ために何度も質問されるという場合は、「分かりにくさ」の原因を突き止め、原因となる箇所からまず自分ができる箇所を抽出し、改善すればよいわけです。

例えば今回の悩みの場合、問題はイントラネットの見やすさ改善や周知徹底ということにありそうなので、システム部門としては担当外かもしれませんが、例えば、1週間のうちに何回イントラネットに書いてあることで問い合わせを受けたかをカウントしておけば、他部署への説得材料として使えそうですよね。また、「質問でよく聞かれるものトップ3」をピックアップしておき、同じ質問にはコピペで回答できるようにまとめておくということもできるかもしれません。

「解決できるニーズがある」というポジティブな可能性とは、誰もが知りたいけど、なかなか答えにたどり着けないから、答えを知っているあなたに質問してくる、というものです。聞かれる側としては何度も聞かれるので「またか」とうんざりしてしまうことも多く、当たり前のように答えているため価値があることに自分自身が気付かないことが多いのですが、実はこのポジティブな質問には宝が潜んでいることが多いのです。

実は私も、何度も同じことを答えることが多いです。仕事柄インタビューを多く受けるのですが。例えば「朝活」の話だと、必ずといっていいほど次のことを聞かれます。

1.早起きのきっかけ

2.早起きのメリット

3.早起きのコツ

4.早起きした時間で何をするのがよいか

もうかれこれ10年ほど同じ質問に答え続けているので、ちょっと飽きてしまいそうになったこともあるのですが、「よく聞かれるということは、みんなが知りたいということだ」と思考を変えたところ、日々表現に工夫し、分かりやすく伝えることが楽しくなりました。また、講演依頼や執筆依頼があったときもこの部分は「定型パッケージ」として対応できるように準備できるようになりました。30分、10分、5分などでパターンを含めて何を話すか、書くかが整理されているのでインタビューもスムーズに進みます。

また、会社員時代に資料作成の仕事をしていたときは、よく使う（=ニーズがある）パワーポイントのパターンが決まっていることが分かっていたので、「新規営業のときはこのテンプレート」「スケジュールの確認のときはこのテンプレート」「Before → Afterを端的に示すにはこのテンプレート」などと、すぐに探してコピペできるようにまとめておくことで仕事のスピードが劇的に速くなりました。

つまり、自分の仕事について自分で「FAQ集（よく聞かれる質問集）」をまとめてみるというイメージで仕事をするようになったのです。

冒頭の彼女と同じように「いつも同じ質問だ」とうんざりして仕事をしている方も多いかもしれません。でも、うんざりしてしまう仕事の中に、自分ならではの問題解決の種が潜んでいる可能性があります。同じ仕事でも、「宝」が潜んだ質問探しだと思ったら、それだけで仕事もちょっと楽しいものになりますよね。

2016年2月には、ロート製薬が上場企業では珍しく「副業制度」を導入したことが話題になりました。今後働き方改革の流れから、他企業でもいずれ副業が解禁されることでしょう。終身雇用で1社のために生涯をささげる、というのが既にナンセンスとなっている世の中で、自分がどのように通用するかを探る試金石ともなり得るのが、この「ポジティブな繰り返される質問」です。何度も繰り返し聞かれる質問こそ、「●●ならあなた！」と言われ、一つの企業にとどまらない「ポータブルスキル（持ち歩き可能な、どこでも通用するスキル）」の種が眠っている可能性だってあるのです。

今回の話をまとめると、次の4点になります。

1.質問の性質には「ネガティブ（そもそも分かりにくい）」と「ポジディブ（解決できるニーズがある）」の2種類があり、どちらかにより解決策は異なる

2.ネガティブ質問の場合は「分かりにくさ」の原因を突き止め、原因となる箇所からまず自分ができる箇所を抽出し、改善する

3.ポジティブ質問の場合は、あなたが解決できる宝を持っている可能性が高いので、体系化してすぐに答えられるようにしておく

4.ポジティブ質問を集めて回答できるようにしておくと、今後副業が解禁されたときに自分の強みとなる可能性が高い

うんざりするような仕事でも、視点を変えることで自分の価値を上げる経験を仕事を通じてできるチャンスに変わります。上記ポイントを意識して、仕事をいっそう楽しんでみてくださいね。

池田千恵

　株式会社 朝6時 代表取締役。慶應義塾大学総合政策学部卒業。外食企業、外資系戦略コンサルティング会社を経て現職。企業や自治体の朝イチ仕事改善、生産性向上の仕組みを構築している他、「働き方改革プロジェクト」「女性活躍推進プロジェクト」など、ミドルマネジメント戦力化のためのコンサルティングや研修を行っている。「絶対！ 伝わる図解」（朝日新聞出版）、「朝活手帳」（ディスカヴァー21）など著書多数。

[nikkei WOMAN Online 2018年3月28日付記事を再構成]