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リーダーのマネジメント論

「パッと表情が変わる一言を」 ルネサンス会長 ルネサンスの斎藤敏一会長(下)

2017/11/14

ルネサンスの斎藤敏一会長

 職場に関する調査・研究を行う専門機関が毎年発表する「働きがいのある会社」調査で、5年連続でランク入りしたスポーツクラブ大手、ルネサンス。斎藤敏一会長は「遊び亭一生」という芸名を持つアマチュア落語家でもある。人生を楽しむことに貪欲で、従業員に対しても仕事を通じて喜びや生きがいを感じてほしいという斎藤氏に、働きがいや人材育成法について聞いた。

■従業員と顧客の生きがいは表裏一体

――「働きがいのある会社」ランキングの従業員千人以上の企業部門(20位まで選出)でランク入りしています。理由は何だと思いますか。

 「ルネサンス創業の精神は、管理された社会、物質中心になりすぎた社会に対する『人間性の回復運動』です。エネルギー・情熱の源泉である健康をお客様に提供することによって、生きがいを創造する、というのが企業理念です。そしてお客様の生きがいと同様に、従業員自身の生きがいも重要だと考えています。それなくしてお客様だけに満足を提供することはできません」

 「働きがいのある会社の調査ではランキングだけではなく、各項目のスコアに注目しています。これまでに会社が持つ連帯感・誇りのスコアは高いけれど、経営・管理者層と現場とのコミュニケーションに改善の余地があることがわかったので、毎月配信する全従業員向けのメッセージで、私や社長が現場への感謝の気持ちをしっかりと伝えるようにしました。またある部門で休暇が取りにくいということがわかれば、業務のプロセス自体を見直して、休めるようにする。そういった地道な改善を重ねています」

■満足だけでなく、「感動」が大事

――満足度に関して、会社独自の指標があるそうですね。

 「CIS(顧客感動満足)と、EIS(従業員感動満足)という指標があり、その改善が業績向上につながると考えています。CS(顧客満足)やES(従業員満足)というのはよく聞きますが、そこに impressive(感動)のIを付け加えています。単なるサービスではなく、何か感動を加えることで、お客様は『ああここに来てよかった』と感じ、従業員は『ここで働いていてよかった』と心から思えます。働きがいのある会社の調査に参加したのも、このEISが社内でどのくらい浸透しているのかを把握したかったからです。うちではアルバイトや契約社員を含む約400人のスタッフがそのアンケートに答えています。第三者機関に評価されることは、自信にもつながります」

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