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リーダーのマネジメント論

2017/11/14

リーダーのマネジメント論

――感動というのは具体的にはどういうことでしょうか。

「私たちの仕事はお客様の反応をダイレクトに感じられます。例えば、『きょうはお誕生日ですね』とか、久しぶりに来られたお客様に『しばらくお見かけしませんでしたが、大丈夫ですか』と声をかける。それだけのことでも、お客様は『自分のことを知ってくれている、気にかけてくれている』と感じ、パッと表情が明るくなります。それを見ると従業員も心からうれしいし、やりがいを感じます」

「いいですね」。常に顧客に笑顔で一言を

「太っていたお客様が痩せて健康になる。体のことを気遣うようになって生活自体がどんどん変わっていく。そういう姿を間近で見ることができるので、従業員自身が感動を覚えやすいという面もありますね。お客様に対するホスピタリティーと我々自身の感動は表裏一体なのです」

「ただ、それを個人が感じるだけでなく、共有するのが大事です。どういう接客スキルを磨けば、お客様に感動してもらえて、自分たちもやりがいを感じられるのか。具体的なエピソードを、従業員自身が発表するコンテストも毎年実施しています。聞いているこちらも涙が出てくるような話もいっぱい出てきますよ。そこで1位になった内容についてはDVDを作って各クラブに配布しています」

外部の勉強会で、勝手に成長

――次世代リーダーの育成はどのように行っていますか。

「うちはお金をかけて講師を呼んで研修するといった形の教育は、ほとんどしていません。それより従業員にはどんどん社外で、同業他社の人や他の業界の人と知り合って、そこから学んでほしいんです。私自身、日本ホスピタリティ推進協会の理事長や、経済産業省が主催しているサービス産業経営者育成研究会の委員長をやったり、経済同友会の会員の協力も得て、『知恵の場』という勉強会を開いたりと社外活動に力を入れています。別に無理強いしているわけじゃありませんが、仕事を終えた社員がそういう場に結構来ていますから、視野も広がって、勝手に育っちゃうんですよ」

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