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ヒットの原点

元バイトが指揮、電話7万件さばくショップチャンネル ジュピターショップチャンネル(上)

2017/9/21

ジュピターショップチャンネルの鈴木康太郎・東京コールセンターオペレーショングループ長

有名人は一人も出てこない。ひと癖もふた癖もある商品も扱う。にもかかわらず創業以来20期連続増収を達成しているのが、通販専門番組「ショップチャンネル」を運営するジュピターショップチャンネル(東京都中央区)だ。2016年は1日で最高28億円を超える売り上げを記録した。その強さの源はどこにあるのか。35歳の若さでコールセンターのトップに就任した鈴木康太郎氏に、24時間生放送を支える現場を案内してもらいながら話を聞いた。

平日の午前10時、東京都中央区にあるジュピターショップチャンネルのコールセンターを訪ねた。番組を制作しているスタジオが「売り場」なら、コールセンターはそのサポート役だ。

コールセンターは東京と大阪の2カ所あり、合計で約800人のオペレーターが交代で勤務している。24時間生放送に合わせて、センターも24時間体制。綿密な販売予測に従い、時間ごとに配置する人数を変えている。

「多いときには東京と大阪合わせて400人、少ないときだと100人に満たないこともあります」と、17年7月に35歳の若さで東京コールセンターオペレーショングループ長に就任したばかりの鈴木氏が説明する。

電話を受けるオペレーターのほとんどが、パートタイマーの主婦だという。日中に比べると、夜間は学生のアルバイトや掛け持ちの働き手なども多くなる。オペレーターをサポートするリーダーは東京コールセンターの場合、約45人。全員が正社員もしくは契約社員で、年齢層は比較的若く、20歳代前半のリーダーもいる。

「オペレーターと話す際は必ず丁寧語で話すよう、リーダーに指示しています。オペレーターの多くは人生の先輩で、自分の母親と変わらない年齢層ですから、失礼のないようにという意味と、もうひとつは、我々が丁寧語で話すことでオペレーターがそれをお客様におうむ返しできるという利点があります」。ショップチャンネルが好きでオペレーターになった人もいる。「一歩でも会社の外に出れば、全員が潜在顧客」という認識だ。

扱っているのはジュエリーやファッション、化粧品、ホームインテリア、家電など、1週間あたり約500アイテム。約半数が新商品だ。かかってくる電話は、問い合わせも含め、1日平均で約7万2千件(東京と大阪の合計)にものぼる。オペレーターは常時、生放送が流れるモニター画面を確認しながら、注文を受ける。

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