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多くの会社に「企業理念」があります。「お客様第一」や「最高の品質」などのきらびやかな文言がちりばめられた文章。正しいことを言っているのですが、それゆえ、多くの人がそれらの文章を、ただのお飾りだと思っているのではないでしょうか。

しかし出世してきた多くの人たちは、自社の企業理念が大好きなことが多いのです。企業理念を知り、それに沿った行動をすることが成長の近道になるかもしれません。

「お客様第一」で伸びる会社、沈む会社

「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」。

NIKKEI STYLEをご覧の皆さんなら、それがどの会社の企業理念なのか、ご存じでしょう。ほとんどの人が利用したことのあるeコマースの巨人、アマゾンの企業理念に他なりません。

この「きれいごと」のように見える理念が、さまざまなPR資料や採用サイトだけでなく、日々の会議室でも話されていることをご存じでしょうか。それも、とても重要な判断の際に。

たとえば、ある人がWEBサイトの改善ミーティングで「サイトからの離脱率を改善して、一人あたりの購買単価を引き上げよう。そのためにナッジ（行動経済学でいうところのちょっとした動機づけ）な仕組みを採用してはどうだろう？」と提案したとします。そこでアマゾンでは必ずこんな質問が出るそうです。

「その仕組みはお客様にとってどんなメリットがある？」

もしそれがただ単に購買単価の引き上げだけを目的とした提案だとすれば、この質問に答えられません。そしてミーティングでは即座に却下されてしまいます。

アマゾンで働く人たちは、自らをアマゾニアンを称し、そのような「顧客第一」の行動をとる自分たちを誇らしく思っています。

転じて「お客様第一」を理念に掲げるほとんどの企業では、昨年対比での売上高目標や顧客数などの成長性指標、あるいは売上高営業利益率や面積あたり売り上げなどの効率性指標ばかりを重視します。