仕事でもLINE、りんぎ書承認も　出澤社長に聞く

日本人の過半数が使う「LINE」。企業にとっても、広告宣伝や消費者とのコミュニケーションに重要な役割を果たすようになってきた。そんなLINEの「現在」を、日経デジタルマーケティングが代表取締役社長CEO（最高経営責任者）の出澤剛氏に聞いた。

――LINEの国内ユーザーは6800万人を超えました。生活者にとってどのような存在になっていると考えていますか。

出澤剛氏（以下、出澤）:　かつてのコミュニケーションは携帯電話やメールが主でしたが、今はLINEが当たり前。インフラ的に使われています。

従来のSNSのように数年スパンで飽きられるものではなく、性別・世代を問わずに使っていただける、より一般的な通信サービスになっています。アクティブ度も安定的に伸びています。月に1回以上使っている利用者のうち、毎日使っている人は84%。1人当たりのメッセージの送信数も伸びている状況で、より広く、多くの人に使っていただいています。

利用者が6800万人に達して、インフラ的なサービスになることで、他のサービスに置き換わることも難しくなっています。利用者同士の結び付き、つながりの強さが我々の事業価値です。LINE上で新たな事業を展開するうえでも、ユーザーベースが大きいので、より価値を提供しやすいと考えています。

――個人間のメールがLINEに置き換わったように、ビジネス用途でもLINEが活用される可能性はあるのでしょうか。

出澤:　その狙いで始めたのが「LINE WORKS」です。これは仕事版のLINEと言えるサービスです。LINE WORKSは企業のシステム部門などが導入し、社員向けにアカウントを発行して利用します。LINEをはじめとしたチャットアプリが普及して、個人と個人のコミュニケーションはチャットが中心となり、メールの利用量は相対的に低下しています。その変化の波はまだ企業間のコミュニケーションにまでは及んでいません。ですがチャットを使えば、企業と従業員や、従業員同士、企業と顧客のコミュニケーションがより円滑になるはずだと、そう考えて開発しました。

――ビジネスのコミュニケーションがLINE WORKSに変わると、仕事の仕方はどう変わりますか。

出澤:　コミュニケーションが活性化し、仕事の効率が大幅にアップします。活用企業の中には緊急の連絡を全て、メールではなく、プッシュ力の高いLINE WORKSで行っているところもあります。

LINE WORKSで稟議（りんぎ）書の写真を決済権者に送って確認することで承認が完了するなど、チャットを承認フローにしている例が、大企業でもあると聞いています。

メールを打つのが大変だ、書き出しをどうすべきか、添削しなきゃなどとためらわずに済み、用件ベースで会話が進むため、コミュニケーションの効率が上がります。写真やファイルを簡単に送れるため、業務効率の向上にもつながります。

古い調査ですが、「LINEを使い始めた夫婦の40%がコミュニケーションが増え、30%がより仲が深まった」という結果が出ています。仕事においてもコミュニケーションが活発化することで、関係性が深まり、仕事の効率アップにつながるのではないでしょうか。

企業向けツールは、操作が難しかったり、動きが機敏ではなかったりして、使いにくいことがあります。ですが、LINE WORKSのUI（ユーザーインターフェース）はLINEとほぼ同じ。そのため、LINE利用者であれば直感的に利用できます。ですから教育や導入の負荷があまりなく、すぐ始められるのも大きなメリットでしょう。

――LINE WORKS導入済みのスマートフォン（スマホ）端末を、MVNO（仮想移動体通信事業者）サービス「LINEモバイル」から企業向けに提供するなどの計画はありますか。

出澤:　法人向けにLINEモバイルとLINE WORKSとを組み合わせて提供する商品については、企画していると聞いています。まだ正式にお話できることはないのですが、LINEモバイルのSIMロックフリー端末にLINE WORKSをバンドルし、法人向けプランとして提供する、といったアイデアは企画会議ではよく出ますし、ニーズも高まっています。

――LINEの社内では、社外のクライアントなどとのコミュニケーション手段として、LINEを使うことを推奨しているのですか。

出澤:　難しい質問ですね。一般論で言うと、企業としてはプライベートのLINEで、重要なお客様と社員が連絡を取り、企業が管理できない状態は、いわゆる「シャドーIT」と呼ばれて、内部統制の面で大きな課題になっています。従業員の立場からしても、LINEはプライベートなものなので、会社や同僚から「LINEのID教えて」と言われると抵抗を覚えるかもしれません。

その一方で、企業側も従業員側も、一番使いやすいコミュニケーションツールがLINEだという認識があるはず。ですから、プライベートのLINEと分けて使うLINE WORKSに、世の中のトレンドが寄ってくると思います。イントラネットにプライベートのLINE IDを掲載することに抵抗があっても、会社のメールアドレスなら載せてもいいと思いますよね。それと同じイメージです。

――LINE社内では、LINE WORKSを業務に利用しているのでしょうか。

出澤:　使い倒していますよ。サービス開始時から全員にアカウントを付与しました。メッセージサービスだけではなく、スケジュール管理もLINE WORKSを使っています。メールや営業資料などを保存できるクラウド型のストレージ、社員名簿といった機能もあるため非常に便利です。外部の人がLINEを利用していても、LINE WORKSであればそのまま連絡を取れます。

――仕事のやり取りがLINEに置き換わったことによる利点は何ですか。

出澤:　話を詰めるスピードが非常に速いですね。「今日の会食でこんな話を聞いたんだけど、どう思う？」と役員同士がLINEで盛り上がり、そのままLINE会議が始まることも多い。LINEのチャットルームで通話ボタンを押せば、複数人で通話もできる。時間が節約でき、空間もショートカットできます。LINEは新サービスのリリース数や頻度が多いといわれますが、こうした背景もあると思います。

――企業のマーケティングプラットフォームとしても利用が進んでいます。

出澤: LINEのマーケティング活用は、スタンプやLINE公式アカウントを使った広告宣伝・マーケティングからスタートしました。FacebookやTwitterといったSNSは、企業も無料でページやアカウントを開設できるなど基本は無料でしたが、当社はあえて、大手企業向けのマーケティング商材として利用料金を高めに設定した。間口を狭める代わりに、一極集中的に集客できるようにしました。

その後、中小企業が活用できるサービス「LINE@」や、LINEと企業のシステムを接続することで、1to1のマーケティングに利用できる「LINEビジネスコネクト」などを提供しました。このほか、企業のLINE公式アカウントを友だちに追加したり、動画広告を見たりすることでもらえる「LINE ポイント」というサービスも始めました。「LINE Ads Platform」という運用型広告も伸びており、マーケティングサービスとして進化しています。

最近では、LINEと企業のコールセンターのシステムとをつなぎ、LINEでコールセンターを実現する「LINEカスタマーコネクト」というサービスも始めています。サービスが多角化することで、導入先も企業の広告宣伝部から、顧客サポート部門や情報システム部門などへと広がっています。

――マーケティングプラットフォームとしてのLINEはどれぐらいの存在感があると見ていますか。

出澤:　スマホ向けの予約型広告では、日本国内に限定すると、我々がナンバーワンだろうと思います。例えば、LINE Ads Platformは、サービス開始から約1年がたちますが、相当早く力強く立ち上がったという印象です。

――既に日本の人口の半分以上が使っています。成熟した状態で、今後のユーザー拡大は難しいのでは。

出澤:　私は成熟し切ったとは思っていません。この1年（2016年3月末から17年3月末）で比較しても、ユーザーは約730万人も増えています。LINEは基本的にスマホ向けのサービスですが、日本のスマホ普及率は7割程度と他の先進国と比べると低く、伸びしろは十分あると見ています。

短期から中期の方向性としては、「スマートポータル」と呼ぶ戦略で、LINEを軸にした、さまざまな事業やサービスを展開してきました。決済サービスの「LINE Pay」、ゲーム配信サービス「LINE GAME」、漫画配信サービスの「LINE マンガ」、音楽配信「LINE MUSIC」、LINEモバイルなどです。これにより端末からサービスまで「LINEがあれば何でもできる」を目指しています。

ただし、むやみにサービスをつくるのではなく、利用者にとって便利なポイントを探し、成功が期待できる分野に参入しています。

LINEならではの価値は人のつながりです。LINE Payは、身近な人同士で「割り勘」ができますが、これはLINE上に築いたソーシャルグラフを生かしています。LINE MUSICではLINEの着信音に楽曲を設定できますが、若い人は、着信メロディーを知らないようで、着信音にできることを驚き、喜んでくれています。

長期的な戦略ではクラウド型のAI（人工知能）プラットフォーム「Clova」の研究開発に力を入れています。ネットと接続したスピーカーを使い、音声でさまざまな製品やサービスをコントロールできて、さらに機械学習によってより賢くなるというサービスを開発しています。

あらゆる製品がネットにつながるIoT（モノのインターネット）が進む中で、それらを音声でコントロールするという新しい領域です。これにより実現したいのは、バーチャルアシスタントです。

例えば、「明日、これぐらいの予算で飲食店を予約しておいて」と指示を与えると、予約が完了する。そんな世界を目指して開発を進めていきます。

（構成　中村勇介=日経デジタルマーケティング、編集協力　岡田有花=ジャーナリスト）

［日経デジタルマーケティング 2017年7月号の記事を再構成］

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