今の自分のレベルは？　一流・二流・三流の仕事術

「現状の仕事のやり方にイマイチ自信が持てない…」。そんな人のために、自分のレベルがどの程度なのかを確認できる「一流、二流、三流」の仕事習慣をご紹介します。

「一流の働き方」を紹介するビジネス書などに注目が集まるなか、「二流、三流」の習慣にもスポットを当てたのが、『仕事の一流、二流、三流』の著者、プロ研代表の俣野成敏さんだ。

「二流、三流まで細分化したのは、多くの人が思う一流が『実は二流ではないか』と感じたこと。終身雇用が一般的だった時代なら、三流でも定年まで働き続けられました。しかし近年は、より生産性の高い働き方が求められ、副業を認める会社も増加。会社に頼らず自己責任で生き抜かなければならない今、誰でも『二流以上』の仕事術を身に付けることが必要です」。そこで、仕事の内容別に一流、二流、三流の習慣を教えてもらった。

「一流の仕事ぶりは多くの人が思いつかないような一歩先のやり方。そうした人の習慣を知り、目指すことで、仕事のレベルは上がっていきますよ」

【事務】

■三流は……頼まれたことができない

■二流は……頼まれたことを確実にこなす

■一流は……頼まれなくても先回りする

ミスが多く、期日までに仕上げられないのが三流。頼まれたことをテキパキ処理し、着実に仕上げるのが二流。「一流の事務職は、必要と思われる仕事を、頼まれる前にどんどんやる先読み力のある人。さらに、仕事のパターンを1つ覚えたら『これも同じ方法でできる』と別の事務処理も効率的に進めてしまう能力のある人は一流です」

【営業】

■三流は……目の前の客にも売れない

■二流は……目の前の客に確実に売る

■一流は……「将来の客」を着実に増やす

特定のカテゴリーの会社や個人を営業先と見て、その範囲で多くの顧客を獲得できる人が二流。「一流は既存の枠組みにとらわれず、自らのネットワークで将来の顧客候補を増やしていく。見込み客が多い分、営業成績が確実に伸びます」

【企画】

■三流は……すぐボツになる提案をする

■二流は……予想できる範囲の提案をする

■一流は……「その手があったか」という提案をする

「自社にあるリソース（資源）を生かした企画ができるのは二流。これでも立派なものですが、さらに自社にはない他社のリソースを掛け合わせて、従来ない方法で売り上げを立てる企画が作れると一流です」

【接客】

■三流は……客が求めていることに答えられない

■二流は……客が求めていることに丁寧に対応する

■一流は……客の気づかないニーズを引き出す

飲食店なら、店員を探している客にすぐ気づいて対応したり、水のお代わりを先回りして注いだりできるのが二流。一方、体が冷えていそうな客には温かいお茶を出す、満腹そうな客に「デザートはお持ち帰りにしますか」と提案するなど、相手の潜在ニーズに応じたサービスができると一流に。「顧客の視野に入っていない1ランク上の商品を提案し、『私はそれに見合っている』と気づかせるのも一流です」

【クレーム対応】

■三流は……相手をさらに怒らせる

■二流は……穏便に処理する

■一流は……相手をファンにさせる

クレーム対応で客をさらにイラつかせるのは三流。納得してもらう説明ができるのは二流。こちらの真摯な対応や商品へのこだわりなどに相手が感銘を受け、「次も買いたい」と思ってもらえると一流だ。

【上司への報告】

■三流は……失敗を隠す

■二流は……事実を過不足なく報告する

■一流は……解決策まで提案する

ささいなことから重大なものまで、仕事にはミスやトラブルが起こるもの。三流はそれらを上司に報告せずにやり過ごそうとし、二流は過不足なく報告して上司の判断を仰ぐ。報告とともに「こう対応したいと思う」と、解決策を提案するのが一流の仕事。

【マネジメント】

■三流は……職場にいても部下がだらける

■二流は……職場にいると部下が緊張感を持つ

■一流は……職場にいなくても存在感を出す

三流の管理職は職場にいても部下がダラダラし、二流は職場にいると部下がピリッとする。「一流の管理職は日ごろから部下に伝えている言葉が浸透し、職場にいなくても『○○さんならどうするか』と部下に考えさせることができます」

【コミュニケーション】

■三流は……相手に言われるがまま

■二流は……相手を説得する

■一流は……相手と同じ目線になる

社内外の相手と交渉する際、三流は意見を主張できず、二流は相手を言い負かして説得する。一方、「相手に尊敬と関心を持って対話をするのが一流。相手は『受け入れられた』と感じて気持ち良くやりとりできます」

この人に聞きました

俣野成敏

　プロ研代表、ビジネス書作家。シチズン時計でメーカー直販在庫処分店を社内起業。33歳でグループ約130社の現役最年少役員に。2012年独立。『仕事の一流、二流、三流』（共著、明日香出版社）など著書多数。

［日経ウーマン 2017年4月号の記事を再構成］