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仕事のプロセス3つの要素

すべての仕事に成果を得るためのプロセスがあることは、既にみなさん十分に理解されていると思います。今回は、行動マネジメントの3回目として「プロセス」について述べていきます。

プロセスは大きく分けて3つあります。

・「何をするか」という「要素」
・「どうやるか」という「手法」
・「いつまでにするか」という「時間」

この3つの要素の組み合わせが、ひとつの仕事のプロセス全体ということになりますが、「何を、いつまでに」という要素プラス時間だけに追われて仕事をしている人が多いのが実際です。

しかし、より高いレベルの仕事をするためには、要素と時間に追われているだけではだめなのです。以前にも示した下図で言うと、要素と時間に追われているだけでは、合否のラインを超えることはできるかもしれませんが、優秀ラインを超えることは難しいのです。

優秀ラインを超えるためには、「何を、どうやるか」という要素プラス手法を組み立てなくてはなりません。

要素プロセスを分解する

3つのプロセスのうち、時間については前回述べましたので、今回は、その他について述べたいと思います。

まず、優秀ラインを超えるための「何を、どうやるか」ということについて最初に理解しておかなければいけないことは、「何を」という要素（例えば営業におけるプレゼンテーションという要素）を行うとき、「どうやるか」という手法は常に変わるということです。クライアントによって、プレゼンすべきポイントは異なるはずで、価格を最も重視しているクライアントと、納期を重視しているクライアントでは、同じ製品のプレゼンをするにしてもアピールポイントが異なることは、お分かりいただけるでしょう。

つまり、「何を、どうやるか」ということは、仕事をする際に相手（顧客、関係者、上司、同僚など）の満足度をあげるために必要かつ重要なことは何かを考えることによって導き出されるものなのです。

そのためには、まず「何をするか」を理解した上で、相手のためにそれを「どうやるか」考えるという手順を踏む必要があります。その手順を整理しておかないと「何を」「どうやるか」が混乱して収拾がつかない状態に陥るのです。

以下では、ある設備機器メーカーの営業を例にとって「何を」という要素プロセスを分解していきますので、要素プロセス分解の感覚をつかんでいただきたいと思います。

＜第1ステップ＞

まず、大きな仕事の流れを各工程に分解します。

クライアントに対して、商談を持ちかけ、契約を獲得し、納品をするという流れと、それに伴った社内作業の流れを整理しました。

＜第2ステップ＞

次に、項目ごとさらに細かく分解して仕事の流れを整理します。

ここで具体的に分解された要素が、メンバーの行動管理をする上で大変重要になります。各要素が具体的にならず曖昧なままでは、共通言語を持っていない状態と同じです。リーダーがメンバーの行動を管理しようとしてもできないのです。

＜第3ステップ＞

そしてさらに、要素ごと留意すべきポイントを掘り下げて考えます。例えば、商談における「ニーズの把握」のためにどのような点を把握する必要があるかということを列記するのです。これは、相手の満足度をあげるためのポイントとして捉えることもできるため、非常に大事な項目となります。

第2ステップまででは、仕事の合否ラインをクリアするためには確実ですが、まだ優秀ラインを超えるためには不十分でした。第3ステップまで把握してはじめて、相手の満足度を上げるために「何を、どうすればいいか」ということが具体的に見え、優秀ラインを超えることができるのです。

また、留意ポイントを示すことは、メンバーに指示する際、そして育成する際にも役に立ちます。

引き続き設備機器メーカー営業の「商談」という工程を例に見てみましょう。（その他の工程については、紙面の都合上割愛させていただきます）

この表の見方は、例えば「商談」という工程の中の「ニーズの把握」を行う場合、留意すべき点は何かということがポイントの欄に記載されていると見るのです。この事例の場合、留意ポイントは以下のように考えられています。

・クライアントの現状において、どれだけ必要度があるか。もしくは、必要性を示すことができるか。
・予算的な範囲はどの程度か。
・競合他社は動いているか。もしくは、相見積もりを出しているかどうか。
・クライアントの満足度向上につながるタイミングはあるか。もしくは、デッドラインはいつか。
・最低限求めている性能は何か。
・どれだけの精度を求めているか。
・製品購入にあたって、担当者の不安点はどこにあるか。
・高い満足度を持ってもらうためのキーポイントはどこか。

以上が、第1～第3ステップにいたる要素プロセス分解の手順です。

相手の満足度を上げるポイントを整理する

仕事のプロセス分解ができました。実は、ここからが非常に大切な作業になります。ここまでは、ひとつの仕事の流れを分解しましたが、ここからは相手の満足度をあげるための優先ポイントを定める段階に入ります。引き続き、設備機器メーカーの営業を例にとります。

ある営業マンが担当するA社の場合の、優先事項は上記の青いマルで囲まれた部分になりました。

A社に対して商談を進めるにあたって、記されたポイントについて決して手抜きのない状態を作らなければなりません。この営業マンをマネジメントするリーダーは、特にこのポイントについて漏れがなく、どこまで高いレベルに至っているかをチェックすることになります。

その他の点は、場合によってはメリハリをつけてあまり細かいチェックをしないほうがいいこともあります。

このようにして、「何を、どうすればいいか」ということに関する整理ができました。ここに「いつまでに」という時間プロセスが加われば、行動管理は極めて高いレベルになるでしょう。

※メンバーの行動に関する育成、そして管理の仕方について述べてきましたが、このシリーズも最終コーナーに差し掛かってまいりました。最終コーナーは、いよいよ「リーダー自身」の磨き方について述べていきたいと思っています。リーダーシップとは何か、自分自身に対してリーダーはどのような意識でいるべきか、などスペースの許す限り示していきたいと思います。

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［この記事はBizCOLLEGEのコンテンツを転載、2012年11月5日の日経Bizアカデミーに掲載したものです］

＜＜ 第14回　メンバーの行動をマネジメントする方法（3）