笠間さんは従業員と一丸で顧客満足向上に取り組む

東京・銀座のヤマハの旗艦店「ヤマハ銀座店」。各フロアには楽器や周辺機器、オーディオの売り場、音楽教室などがある。中でもひときわ多くの人が訪れるのが、2～3階の楽譜やCD、音楽書フロアだ。笠間紀子さんは同店の楽譜・CD営業課長を務める現場のリーダー。来店客のみならず従業員も快適な時間を過ごせる売り場作りに日々工夫を凝らす。

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「ちゃんと伝えているの？」――。ある上司の言葉が転機になった。銀座店の楽譜・CD売り場のリーダーを任されて3年がたったころのことだ。笠間さんは「プレッシャーから、自分ばかりががむしゃらに走り回っていた」と振り返る。部下に販売目標などをそのまま伝えるだけに終始していたと気付かされた。

「みんなが理解して考えてくれてはじめて、きちんと伝わっていることになる」。朝礼や終礼ではグラフを使いながら目標への進捗を振り返り、テーマごとのミーティングで部下が自発的にアイデアを挙げられる雰囲気づくりを心がけた。

すると、目当ての商品があるフロアのみに足を運ぶ客が多いことに気付いた従業員から、ピアノや弦楽器の楽譜などがある3階のみで展開していた楽譜ファイルや文具、キーホルダーなどの雑貨コーナーを、合唱や吹奏楽の楽譜があり学生や教員が多く訪れる2階にも置くというアイデアが出てきた。アイデア採用後、3階の雑貨の会計回数はほぼ落ちずに2階の雑貨の会計回数が前年同期比1.5倍に伸びた。