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顧客連絡「スピード命」 ベンツ販売、5年連続優秀賞 ヤナセ 高津絵美さん

2019/4/11付 日経産業新聞

ヤナセの高津絵美さん

ヤナセの神田支店(東京・千代田)で独メルセデス・ベンツの販売を担当する高津絵美さん(37)は、同車の優秀な女性営業担当に贈られる賞を5年連続で受賞した。2018年には一般的な営業担当の2倍以上の台数を販売。「最も大事なのはスピード感」と強調する高津さんは、休みの日も顧客などとの連絡用の携帯電話を手放さない。顧客に徹底して寄り添う姿勢で、厚い信頼を勝ち取っている。

高級車の代名詞ともいえるベンツ。一般的な営業担当は年に30~40台を販売する。これに対して高津さんの18年の販売台数は自己最高の87台。男女を問わず全国のベンツを扱う販売店で優秀な成績を残した営業担当に贈られる賞も受賞した。そんな高津さんだが、入社してしばらくは対応が遅いと何度も顧客に怒られたという。そこで得た教訓が「スピード」だ。

まず、来店客へのアプローチはスピードが命だと考える。初めて来店した顧客には次の日に到着するようにお礼の手紙を書く。2回目以降でも1週間以内に連絡して反応を探る。「連絡が遅くなると買う気持ちが冷めたり、他社に行ってしまったりする」。気持ちが伝わるようにと手紙も手書きにこだわる。

来店客と商談を重ねても、最終的に他社に流れてしまうこともある。それでも「大事な顧客であることは変わらない」。年に数回の電話や手紙を欠かさず、車の調子を尋ねたり、乗り心地を聞いたりといった心遣いを続けていることが顧客の心をつかむ。「自分が販売している車の案内ばかりだと顧客には売りたいだけだと思われてしまう。まずは私のことを信頼してもらうことが重要」と考える。

■「あなただから」

10年ほど前、ベンツの新車販売担当になって間もないころの成功体験が現在につながる自信の元となっている。他社の高級車を複数台所有する人が買い替えを検討していた。商談の結果、その時はベンツを買ってもらえなかったが、その後も連絡を欠かさなかった。数年後、その顧客の高級車はすべて高津さんから購入したベンツに変わっていた。「高津さんだからだよ」と言われた言葉が今も忘れられない。

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