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隠れた需要見抜く「雑談力」 格安スマホ契約でトップ JCOM湘南局 細川祥平さん

2019/3/20付

JCOM湘南局の細川祥平さん

ケーブルテレビ最大手のジュピターテレコム(JCOM)では、契約者を対象に様々な付帯サービスを提供している。湘南エリア担当の細川祥平さん(28)は、既存顧客への電力小売りと格安スマートフォン(スマホ)の契約件数で全国トップ。隠れたニーズを掘り起こす雑談力が強みだ。

JCOMには、ケーブル敷設エリア内で新規顧客を開拓する営業と、既存客へのアフターサポートという2つの営業職があり、細川さんは後者だ。通信会社にとって生命線である契約者数を維持する重要な役割を背負う。

JCOMのケーブルテレビは2年契約で、24~25カ月目が更新期間だ。JCOM湘南局(神奈川県藤沢市)に所属する細川さんは、藤沢市、茅ケ崎市、寒川町エリアで更新期間にさしかかった契約者を中心に巡回している。

■まず電話から

まず電話でJCOMのテレビについて不明点がないかを尋ねる。「リモコンの中で触ったことのないボタンは意外にも多く、『そういえばこの機能ってどうやって使うの?』といった疑問が多い」(細川さん)。特に質問がない場合は、機能が追加された新型チューナーへの切り替えなどを案内する。電話した7~8割が訪問につながるという。

顧客訪問では1件当たり1~3時間かける。毎日午前9時半から午後5時45分までほとんど、営業車でエリア内を回っている。顧客宅に上がる前には車内のミラーで身だしなみのチェックも欠かさない。細川さんは「自分には毎日でも、お客様にとっては何年かに1回のJCOMなので」と気を引きしめる。

JCOM湘南局には10人のアフターサポート担当がいる。各営業員が特定の顧客を継続して担当するシステムではないので、顧客とはほぼ初対面だ。それでも、会話が弾むヒントはそれぞれの訪問宅に多く存在するという。

球団の帽子、サッカーのユニホーム、ギターにカメラ……。顧客の趣味は多種多様だが、細川さんは「最も目に入りやすい場所に置いてあるものが一番好きなもの」と分析する。そのグッズをきっかけに会話のペースをつかむ。

スポーツをはじめ幅広い話題についていけるように心掛けているが、どうしても疎い分野はある。その時は「基本から教えてもらい、別のお客様への訪問時に生かす」(細川さん)。例えば湘南エリアはサーファーが多い。最初はサーフボードの種類なども全く判別できなかったが、顧客に教わって知識を蓄積。昨夏には自身でもサーフィンを始めて話題が広がった。

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