仕事に慣れてきた2年目には、確認作業を怠り旅の日付を1日間違えて手配していたことがあった。最終的には客の希望通りの日程で旅行してもらえたが、「わたしたちは何人ものお客様を相手にするが、お客様からしたら人生を変えることもある一生に一度の旅行」と危機感を持って働くようになった。

インターネットを介しての予約が台頭する旅行業界の現状については、まず「店舗に来て下さる方がいらっしゃる以上、わたしたちは全力でやらないと」と強調する。最近は、ネットを見たうえで不安を残し店舗に確認に来る人が意外にも学生を中心に多いという。「人の温かさは伝わり方が違う。店舗では知りたくないことも伝えられる」と話す。

今後、より店舗に足を運んでもらうためには、不利な情報もきちんと説明することを心がけているという。例えば、なぜネットよりも店舗の方が高いかを質問されたときは、「旅行中にけがをしたとき、ホテルを変更したいとき、何かあったとき、私に言って下さい。その分私に払っている手数料ですよ」というように具体的に伝えるのだという。

ネットが広がる時代、時田さんが大切にする「人間味」がこれからの店舗を支えていく。

(藤井太郎)

[日経MJ2018年11月5日付]

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