宮沢さんは顧客に対して聞き役に徹してニーズを掘り起こす

JR横浜駅西口の前にある高島屋横浜店（横浜市）。同店の1階の化粧品フロアの一角に、カネボウ化粧品のブースがある。美容全般に詳しいビューティーカウンセラーの宮沢麻衣子さん（31）はブースの前を通る高島屋の来店客に気軽に声をかける。顧客に寄り添い、ニーズを察知することで多くのリピーターが押し寄せている。

カネボウは国内の150の百貨店の店内にブースを展開している。各店舗に販売を担うビューティーカウンセラーがいる。その数は4400人。その中でも宮沢さんのカウンセリング力は評価され、社内コンテストで首都圏代表に選ばれた。

宮沢さんは大学卒業後9年間、一貫してビューティーカウンセラーとして活躍している。大学の時は法学部に所属しており、今の仕事とは似つかない。ただ、「昔から人の話を聞くのが好きで、仕事にも役立っている」（宮沢さん）という。

宮沢さんはまず、ブース近くの通路を歩いている人に笑顔で、「いらっしゃいませ」と声をかける。話しかけるのは通路を通る全ての人に対してだ。「声かけはお客様との出会いであり、その瞬間を逃さない」ためだ。

高島屋横浜店にはインバウンド（訪日観光客）を含め、幅広い層の人々が訪れる。カネボウブランドを古くから使っている中高年だけでなく、就活生など若年層も多い。メークをしたことがない娘を母親が連れてくる場合もあるという。宮沢さんは全ての層を取り組む工夫を凝らす。