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仕事の電話「ながら」はNG まず社名をはっきり

2014/9/4 日本経済新聞 夕刊

取り次ぐ相手が休みのときは「明日、午前9時をめどにお電話をおかけするよう申し伝えます」というように、具体的に時間を示す。「なるべく早く」「出社し次第」といったせりふは、電話を待つ身には気が気でないからだ。出張している場合は、出張の期間ではなく「明後日10日には出社いたします」などと、連絡できる日を明確にする。

■失敗恐れないで

「電話応対で一番重要なのは電話に集中すること」と、「もしもし検定」を主催する日本電信電話ユーザ協会の吉川理恵子技能検定部長は言う。電話に正対し、相手をイメージしながら、言うことをしっかり聞き取る。「片手でパソコン作業を進めつつ、というような応答では聞き逃す」と注意を促す。

失敗を恐れずに新人のうちからできるだけ多くの電話に出る。これも基本中の基本だ。経験を積めば、自然と適切な対応が身につく。日ごろから周囲の人がどんな仕事をしているか注意を払っていると、取り次ぐべき相手も見えてくる。

「電話応対で相手に好感を与えるのは、マニュアル感が漂う言葉ではなく、真摯な対応。自分のために一生懸命になってくれていると思えば、たとえ失敗しても相手は怒らない」(吉川さん)。忘れてはならない心構えだろう。

[日本経済新聞夕刊2014年9月1日付]

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