人は自分の話を聞いてくれる人に好意をもちます。話を聞くときは、きちんとメモをとりましょう。そうすればちゃんと聞いていることが相手に伝わり、信頼感を与えます。大学ノートなどで仕事ノートを作るといいでしょう。

聞くことが、すべてのコミュニケーションの基本です。話を聞くことで相手が何を知りたいか、何を望んでいるのかが分かるようになります。

あるテレビ局の優れたキャスターは、人の話を聞くときはしっかり相手の顔を見てメモしています。聞いているあいだも相手の顔から目をそらさず、しかも、聞きとりながら相手の話を整理していくそうです。多くの人から好感をもたれているのもうなずけます。

話は全身で聞きましょう。椅子に座って聞く際は、椅子を相手の方向に向けてください。椅子に少し浅めに座って上体を少し相手の方に傾けます。

立って話を聞くときは、つま先を相手の方に向けます。電話の場合は、相づちが大事です。相づちは「あなたの話を聞いています」というサインです。

ある企業で大量のクレームがあったときに、全社員あげてお客様のところに出かけて対応をしました。お客様が許してくれた件数が最も多かったのが新人でした。何のノウハウもないので、お客様の話を聞き逃してはいけないと一生懸命、大学ノートにメモを取りながら聞いたそうです。メモをとる姿にお客様の気持ちが和らいだのです。

（マナーデザイナー　岩下　宣子）