実際に会って応対するときと、電話で応対するとき。どちらがより難しいかといえばやはり、電話での応対でしょう。

会って話すときの人間の伝達効果について、米国の心理学者アルバート・メラビアンは、言葉7%、話し方38%、表情55%と言っています。相手の顔が見えない電話は、会って話す以上に話し方などに気を使う必要があります。

最近は電話応対が怖いという若い人が少なくありません。小さいときから固定電話で家族の取り次ぎなどもしていた世代と違って、何事も懇切丁寧に教える必要があります。ベテランも若手も、改めてポイントを押さえておきましょう。

電話の応対は正確・丁寧・迅速・親切心が基本。大事なことは、(1)感じのよい声を出す(2)気配りをする(3)言葉の使い方のTPOができる――だと思います。

「声は人なり」といわれます。感じのよい声は人格を磨くことが大切なのでしょうが、まずは口角（口の端）を上げて話すようにすることが第一歩です。口角を上げて話すと、音声器官によい影響を与えて、その人が持っている一番明るいよい声が出ます。

それとともに、お腹から声を出す習慣もつけます。声を出したときにお腹が引っ込む練習です。お腹から出す声（腹式呼吸）も相手に信頼感を与えます。口角が上がっているかどうかをチェックするために、電話応対時に鏡を見ながら応対しているコールセンターも多いようです。

（マナーデザイナー　岩下　宣子）

［日経プラスワン2011年2月5日付］