マネーコラム

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住宅ローンや保険 ロボットとチャットしながら相談

2017/3/21

 スマートフォン(スマホ)を使ってチャットをしながらローンや保険の相談ができるサービスがあると聞きました。どのような仕組みで、どの程度の相談ができるのでしょうか。

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 顧客の問い合わせにコンピューターのプログラムが自動応対するサービスのうち、特にインターネットのチャット機能を使ったものを「チャットボット」と呼ぶ。チャットとロボットを組み合わせた言葉だ。国内では小売業やサービス業の導入が多いが、最近は金融分野にも広がってきた。

「ラネットくん」とLINEで会話をしながら保険の相談ができる(ライフネット生命のチャットボット画面)

 住宅ローン情報を提供するMFS(東京・新宿)は昨年11月、スマホ向けアプリ「モゲチェック」にチャットボット機能を加えた。利用者はまず現在借りている住宅ローンの基本情報を入力。その後はチャットボット「モゲタロウ」と会話しながら年収、勤続年数などを入れていくと、借り換えで、いくらメリットがあるかが表示される。

 チャットボットが便利なのは「電話や電子メールよりも気軽に相談できるし、ちょっとした隙間時間にも使える点」(塩沢崇取締役)。人が相手ではないので相談中に急用で中断しても気を使わずに済む。実際、通勤途中や昼休み時間などわずかな空き時間に利用する人が多いという。

 ライフネット生命保険は今年1月、チャットボットによる保険診断や保険料見積もりを始めた。LINEなどを介し、チャットボット「ラネットくん」が利用者に保険加入の有無、配偶者や子の有無などを質問する。回答すると推奨保険プランを表示、性別や生年月日などを入力すれば保険料も見積もってくれる。

 同社はチャットボットの準備として昨年7月にLINEで専門相談員が保険相談に乗る仕組みを導入したが、チャットボット導入後は「有人対応のみのときに比べて見積もりサービスなどの利用数が約1.5倍に膨らんだ」(お申し込みサポート部の森根光春氏)。

 MFS、ライフネットのチャットボットは利用者の簡単な質問に自動応答することもできる。チャットボットの手に余る質問などがあった場合は、営業時間内なら人間の相談員にそのまま引き継ぐこともできる。現在は両社とも事前に人間が定めた想定質問をベースに回答する仕組みだが、将来は人工知能(AI)を搭載し、より高度な応対ができるよう改良する方針だ。

 電話による自動応対を研究しているのはロボット投信(東京・港)。利用者が電話をかけるだけで保有するファンドの最新の基準価格、分配金などを音声で案内するシステムを開発している。投信販売会社や運用会社への納入を想定しており、年内には第1号案件が出る見通し。

 いったん利用者の電話番号を登録すれば、その番号から自動で保有投信を識別し、必要な情報を読み上げる。同様の仕組みをチャットボットにも広げる構想もあるが、まずは「スマホやネットを使い慣れていないシニア層が最も手軽に利用できるシステムを目指す」(野口哲社長)という。

[日本経済新聞朝刊2017年3月18日付]

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